前几天，我用了5年的Apple Watch SE碎屏了，准备换一块新的。京东给我推荐了一款95成新的Apple Watch S8，页面描述写着：外观有轻微使用痕迹，屏幕或机身有轻微划痕，功能正常。价格不到1000元，看着挺划算。7月27日收到货，7月28日中午我戴着它去游泳，下水不到3秒，屏幕直接黑了。晾了一整天，再也没亮起来。果断申请退货。京东倒是爽快，提前把钱退给了我。可一周后，我接到了京东的催款电话——是机器人打来的，提醒我"把收到的钱退回去"。理由是：商家反馈Apple Watch进水导致机器损坏，属于人为原因，无法正常退货。用过Apple Watch的人都知道，它内置游泳模式，能记录泳姿、距离和卡路里消耗，支持50米防水。一块号称"95成新、功能正常"的手表，下水3秒就黑屏报废，这难道不是商品质量问题？接到催款电话后，我立刻想找客服解释。作为使用京东5267天、连续5年的Plus会员，我原本以为，反馈之后至少会有一个温柔的人工客服跟我说："抱歉给您带来不好的体验，我们会跟进这笔订单，您不用退钱。"现实却狠狠打了我的脸。第一轮对话：我问为什么让我付款，AI客服回复"商品未及时寄回"。第二轮对话：我再次反馈产品质量问题，京东没有任何解释，继续发送催收信息。第三轮对话：AI客服反复道歉，但没解决任何问题。我只能不断输入"人工客服"，却始终等不到一个真人联系我。再过了一天，催收电话又来了。这一次，我实在忍不住了，写下了这篇文章。过去十几年，京东一直以高品质、好售后著称。但凡超过200元的网购，我大部分都会选择京东。但这一次，真的有点失望了。京东没有好好约束第三方店铺，放任有质量问题的产品在平台销售；面对用户的反馈，不闻不问，无论咨询多少次，换来的都是AI反复输出的车轱辘话，不解决任何实际问题；人工客服？永远等不到。这或许不只是京东一家的问题。这几年，"降本增效"几乎成了互联网行业的万能公式。越来越多的企业把人工客服当成"成本项"一刀砍掉，换上一轮又一轮答非所问的AI机器人。当一家企业把消费者的投诉通道越缩越窄，本质上是在透支信任。信任这东西，建立需要十几年，崩塌只需要一个黑屏的手表和一通催款电话。真心希望京东能认真回应我这笔订单的诉求，在追求利润的同时，别让"客户为先"变成一句空话。
发布于 北京
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