今天不想聊宏观大事，只想讲一个发生在我自己身上的小事，或者说，一件持续了好几年的“烦心事”。几年前，我在某出行平台（为了避免纠纷，暂称其为“D平台”）旗下的租车业务租了一辆车。没想到，这引发了我与租车供应商之间的一连串纠纷。问题出了，我第一时间找平台投诉。结果大家可能都猜到了：客服态度很好，但解决方案我不满意。于是，我从平台内投诉，一路升级到了“黑猫投诉”等第三方平台。接下来的剧情，堪称“教科书式的低效服务”：第一幕：永远的“初见”。每当有新的客服联系我，开场白永远是：“您好，先生，看到你在黑猫的投诉请问有什么可以帮您？”我不得不第N次复述那个讲了无数遍的故事：“你好，我是几年前租车那个……”在我的感知里，他们面对的不是一个有历史的客户，而是一个待处理的工单编号。他们系统里没有标识，没有备注，更没有“此人已投诉多次”的预警。第二幕：无尽的循环。几年下来，前前后后有不下20个客服人员联系过我。每一次，我都像面对一个新来的实习生，从头解释起因、经过、结果。但每一次，给出的解决方案都像复制粘贴一样，没有任何实质性的推进。这件事让我作为一个旁观者（同时也是受害者），深刻反思了一个专业的呼叫中心应该是什么样。痛点一：入口不通，客户就得“跑断腿”。现在的用户触点是分散的：APP内、电话、微信、黑猫投诉……但在很多传统企业眼里，这些渠道是割裂的。真正的现代化呼叫中心，必须实现“全渠道接入”。无论我从哪个门进来，后台看到的必须是同一个我，同一段历史。否则，就是让客户在不同的“门”之间来回折腾。痛点二：数据不统一，服务就是空谈。这是最让我无语的。20个客服，意味着我重复了20次故事。这说明什么？说明他们的CRM（客户关系管理）系统和客服系统是脱节的。如果一个客服在接起电话的那一刻，屏幕弹窗显示：“该客户已投诉3年，涉及金额XXX，历史记录共20条”，他还会问我“发生了什么”吗？他一定会直接转给能解决问题的人。数据的统一，是服务的底座。没有数据支撑的服务，就像盲人摸象。企业常把“客户至上”挂在嘴边，但如果你连客户过去说了什么都不记得，连客户被同一个问题困扰了几年都不知道，那所谓的“服务”不过是机械的敷衍。对于呼叫中心来说，“统一入口”是为了让客户少说话，“统一数据”是为了让客户不伤心。希望我的这段经历，能给那些还在“假装服务”的企业提个醒。
发布于 上海
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