团队里有个小姑娘，做了两年客服，每天就是回消息、改地址、查物流。月薪四千，按时上下班，从不犯错，也从不出彩。去年调整了客服部门的工作内容，没有辞退任何人，只是把她每天要回的“消息”，从“回答用户提问”换成了“主动给弃单用户发消息”。同样的手机，同样的打字速度，同样的沟通能力。结果第一个月，她一个人追回了137单，GMV大概4.2万刀。四千块的工资，干出了四万块的业绩。事情没变，事情的方向变了。这件事让我重新想明白一个问题：很多岗位看起来不行，不是人不行，是活不行。客服每天坐在那儿等人来问“货发了没”，问十句，一句跟成交没关系。但同样这个人，让她去问“您购物车里的东西需要帮忙看看吗”，问十句，可能就回来一单。效率差在哪？差在开口的时机。等人来问，问的都是过去的事。主动去问，问的是未来的事。后来把这个逻辑复制到了三个岗位：第一个是售后。以前售后只处理退货退款，改了一下，退货的时候多问一句“是哪里不满意？尺码问题我们可以换”。就这一句话，退货变换货的比例提升了20%，少退一单就多留一单的钱。第二个是拣货。仓库拣货的人每天对着订单打包，改了一下，打包的时候看一眼订单备注，遇到写了“急用”的，手写一张“祝您使用愉快”的小卡片塞进去。就这张一毛钱成本的卡片，那批订单的好评率翻了一倍。第三个是运营。运营以前只管上活动设折扣，改了一下，每周从弃单列表里抽50条，看看用户加到购物车的是什么品、在哪个页面停留最久。看多了发现好几个品流量不错但转化差，问题出在详情页缺一张尺寸图。补上之后，那几个品的转化率直接涨了一截。全是小事。没有技术门槛，没有算法，没有烧钱。但凑在一起，把店铺的月GMV往上顶了大概8%。说回那个小姑娘。她现在不光是发消息了，开始自己琢磨话术怎么写转化率更高，什么时间段发回复率最好，哪些订单值得追哪些不用浪费时间。没人教她，数据会教。她上个月跟我提了个建议：弃单超过三天的就别追了，追了也白追，不如把精力放在24小时以内的。我看了下后台，她说得对。四千块招来的人，只要放进对的流程里，就能长出四万块的脑子。最后总结一句：别总想着换人，先想想换换手头的事。流程改了，人的价值就变了。
发布于 河南
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