吴子房
传谷歌DeepMind团队将裁员三分之一
淘宝闪购现在真是个人都能当员工，配送制度规则烂成什么样了？天天招聘要求高学历，名校生，结果呢毛病一大堆，里面的员工一点思考能力都没有。8月9日，我接到一单送往城西银泰6楼的外卖订单，系统规定的送达时限为14:30。我在14:24就抵达了6楼，该楼层动线复杂，场内全是密室逃脱门店，区域四通八达，无法判断下单人是场内工作人员还是到店游玩的顾客。为稳妥起见，我准备致电顾客确认取餐位置。我连续拨打好几通顾客电话，始终无人接听。随后我按平台规范提交“联系不上顾客”异常上报，等待三分钟之后，系统反馈判定顾客可以正常联系。（见图3）我继续拨打顾客电话，同时发送站内消息留言，对方依旧不接电话、不回复消息。（见图1-2）在所有自主沟通方式全部无效后，我联系蜂鸟客服求助，希望平台介入协调。但客服只机械推送“订单超时，请按照SOP流程上报”的话术，没有提供任何实质性协助。（见图4-6）从我抵达配送位置开始算起，前后已经耗去近18分钟。期间我向商场前台询问，前台也无法确认该顾客身份。我致电商家沟通是否可以退回餐品，商家告知我可以拍照留存凭证，直接点击送达。我听从商家建议，拍照留证后完成送达操作。约半小时之后，顾客才发来消息，表示自己正在工作没空接听电话，随即直接申请退款，最终这笔订单判定由我承担餐损。整件事情当中，主要责任在于顾客，平台同样负有不可推卸的责任。配送途中我累计拨打5通电话，顾客刻意拒接，来电要么转语音留言，要么无法接通。我第一时间上报联系不上用户，平台后台却判定顾客可接通。我按照系统提示继续联系顾客，依旧完全无法沟通。向客服求助时，客服只提醒订单即将超时，全程没有给出解决方案。关键是我提前5分钟到达配送点位，第一时间发起失联上报，平台却没有冻结配送时效，任由订单自然超时。后台核验显示可以打通顾客电话之后，平台既没有提醒顾客主动联系骑手，也没有致电骑手同步顾客准确取餐位置。骑手这边依然无法联系上顾客，这套后台核验机制完全起不到实际作用。对比其他平台的处理逻辑，美团在同类场景下的处理会更加人性化。我隔几天在美团跑单时遇到过一模一样的情况：骑手提交用户失联上报之后，配送时长会立刻冻结，平台短时间内就会联系顾客，往往不到一分钟顾客就会主动来电，告知准确的取餐地点。（见图7）
发布于 浙江
分享
1
6
未登录
友善发言
评论
加载中
