郭阳坤
今天店门口，一位女士笑着跟我打招呼：“经理，我今天又来了！”我愣了一下，才想起来——原来她就是前几天反馈我们意粉口感不好的那位顾客。当时听完她的描述，我大概判断出了问题可能出在哪里。我没有急着解释，而是先道歉，然后重新给她做了一份，也给了一些优惠。没想到，几天后她又来了。而且还主动跟我打招呼。那一刻，我真的挺开心。⸻餐饮最重要的，不是从来不出问题门店每天经营，不可能做到100%没有问题。出品会有波动，服务可能有疏漏，高峰期也可能等待时间比较长。真正考验一家餐厅的，是：出现问题以后，你怎么面对顾客。顾客投诉的时候，最忌讳的就是马上解释：❌“我们一直都是这样做的。”❌“其他顾客都没有意见。”❌“可能是您口味不一样。”顾客很多时候不是一定要一个解释。他更希望看到的是：你有没有认真听？你有没有重视？你愿不愿意解决？⸻我一直觉得，投诉也是一次机会认真处理一次投诉，不一定会让顾客流失。反而可能让顾客觉得：“这家店愿意听我的意见。”然后愿意再给你一次机会。今天这位女士的“我又来了”，就是最好的证明。所以做餐饮，不能只盯着今天营业额多少。还要想：顾客下次还会不会来？愿不愿意带朋友来？愿不愿意把这家店推荐给别人？⸻餐饮做久了，我越来越相信：顾客体验不是一句口号。它藏在每一次出品、每一次服务、每一次投诉处理里。认真做好每一道菜，认真听每一句反馈。顾客愿意再次回来，才是对我们最大的认可。#餐饮管理 #餐饮店长 #顾客体验 #门店运营 #餐饮人 #服务意识 #顾客满意度
发布于 新加坡
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