宋喜Simon
你有没有被客户指着鼻子骂过？延迟送货、价格争议、对方觉得你耍了他——不管什么原因，结果只有一个：他暴跳如雷，你浑身是嘴却说不清。别慌。连人质谈判专家都在用的一套方法，专门对付愤怒到失去理智的人。整个过程分四步走：1、让他发泄人们需要释放。把对方带进一间封闭的办公室，让他把怒火全部倒出来。千万别在开放空间吵，那会影响到你身边的每一个人。也别急着打断或辩解——他憋着的那口气没出来之前，你说什么都白费。等他发泄完了，理智才开始回归。2、确立标准别急着解释，先问清他到底想要什么。即便你觉得他的要求很离谱，即便你根本不可能答应，也要让他清楚地说出来。汉莎航空一架航班被劫持了整整三天，一位乘客脱险后冲到负责人面前暴怒咆哮。负责人没有辩解，只是等乘客发泄完，问了一句：“先生，我能为您做什么？”结果，对方只要了一样东西——机票里程积分。你觉得天塌了，对方可能只是要个说法。3、交换信息先别表态，全面了解情况。他为什么愤怒？背后有没有你不知道的原因？收集的信息越多，你的筹码就越多。国外曾有年轻人持枪闯进珠宝店，保安立刻锁死大门，警察调动所有SWAT部队，周围两个街区封锁了整整三天。三天后年轻人被押走，他们才知道这个人的名字——从头到尾，没人做过任何信息搜集。封锁三天造成的损失，远超珠宝本身。4、达成妥协前三步走完，才是让步的时候。关键来了——拿对你价值小、对对方价值大的东西去让步。人在愤怒时，思考是不理性的：·一个劫持人质的人，可能会为了一块三明治和一瓶啤酒释放六名人质·一个暴怒的客户，可能只要你保证“下次不再发生”，就愿意放过一个看起来很严重的问题·......下次面对愤怒的客户，别急着吵。先让他发泄，再问他想要什么，然后了解为什么，最后用让步收场。
发布于 浙江
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