王光辉
SaaS客户成功怎么做
场景库是服务团队平台化能力建设的主要内容之一。其是对场景资产的存储与维护，其中存储要依托于某种结构化，如客户经营公式外显的生意链路，在此基础上进行包裹性的梳理。梳理的过程中，对回收的标准场景资产（SDP）进行编码和分级，因为做场景体系建设最终是为了将服务能力平台化，完成足够高程度的标准化后进行规模化复制，以获得高效率交付回报。分级按照统一结构下，同一点位提交的多个标准场景交付物要进行二次蒸馏、调优输出，最终再进行一定数量客户的复用测试，测试中以改造工作量作为关键衡量指标来评定该资产的迁移复用等级。①直接复用。只替换客户名称、数据等变量；无需人工介入。②参数化复用。调整少量参数、行业或者经营阶段；需要轻量人工审核。③参考复用。可借鉴结构和方法，但需要重新编排；需要服务人员结合实际情况参与适配。④个性化交付。只能参考思路，需要重新设计；高度依赖服务人员灵活应变。以上四类复用度逐级降低。可迁移复用度越低，通常意味着交付包对客户上下文依赖越强，后续适配工作量和人工介入程度越高。而为了提升整个库对服务人员迁移复用能力的支持，在场景回收阶段就应该提前进行面向复用的抽象、拆分和参数化设计，使交付包既支持直接复用，也能在直接复用失败时低成本降级复用。
发布于 浙江
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