崔天齐
今天是我入职顺丰的第30天。三周前第一次点开巴枪系统，跟着师傅在片区跑。之前对"一线感""现场感"这些词的理解，说到底比较浅，觉得知道就行。但这一个月下来，慢慢有了一点不一样的体会。顺丰的管培生培养路径里，一线轮岗是绕不开的一关。所有校招生都要经历收派员轮岗，管培生更是要在收派、仓管、客户经理等岗位合计历练近半年。一线是公司真正产生收入的地方，是客户信任被建立或被打破的地方，所有战略最终都要落到这里。不从这出发，往上走的每一步都会缺一块地基。关心关爱服务好每一位具体的客户。课堂上学到的客户，是细分维度、购买决策、满意度模型。一线的客户是这样的——这户人家偏好不电联，直接放门口就行；这家工厂的收件窗口下午三点关；这个客户上次高价值件因为联系不上耽误过，这次一定得提前打过去。我的师傅在顺丰干了13年。片区里每位客户的偏好他都清楚，有时候能把件直接送到具体工位。客户对他的信任，更像是那种多年同事之间的信任。这种关系，一单一单、一天一天，攒了13年。做一件事很容易，坚持做好一件事很难。这三周我也慢慢理解了顺丰守住高端市场的方式。生鲜件一定提前打电话，高价值件绝不擅自放门口——这些动作背后有一整套标准化逻辑：风险越高的环节管控越严，规则本身就是防错机制，也是对员工的保护。但规则只能兜住80分。真正让我们做到100分的，是每一位派送员在具体场景里多想的那一步。在这之上，才是从每一个细节去理解客户、融入客户、服务客户。师傅车斗里珍藏的锦旗，讲起片区每一户客户偏好时的那种熟练，被客户夸赞时那种由衷的高兴——他们就是顺丰的名片。
发布于 北京
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