郭阳坤
昨天晚上，店里接到一位顾客的电话。顾客问：“你们店里有没有看到一个小朋友的 Squirtle 玩偶？”原来一家人刚刚在店里吃完饭，小朋友把自己很喜欢的玩具落在了座位附近。而且小朋友回家以后才发现。妈妈说，小朋友发现玩具不见了以后一直在哭，希望我们可以帮忙找一下。刚好当时我们还在店里。我们马上回到顾客刚才用餐的位置，把座位、桌子下面都仔细找了一遍。最后真的找到了。赶紧拍照片发给顾客确认。对方马上回复：“Yes!”第二天上午，顾客带着小朋友回来拿玩具。小朋友拿到玩具以后特别开心。其实对于餐厅来说，这可能只是一件很小的事情。找一个玩具，帮顾客保管一晚上。没有什么复杂的流程，也没有什么额外的成本。但我觉得，顾客记住的往往就是这些小事情。后来和顾客聊天才知道：他们已经是第二次来我们店里吃饭了。这让我更加觉得，餐饮真正的顾客体验，并不只是：菜好不好吃、上菜快不快、环境好不好。还有一种东西叫：“我来到这里，你有没有真的在乎我。”尤其是带小朋友来吃饭的家庭。可能一顿饭结束以后，他们不会记得所有菜品的细节，但可能会记得：“那家店帮我们找回了孩子最喜欢的玩具。”这就是餐饮服务里很难量化的一部分。服务不是多说几句“欢迎光临”。而是在顾客真正需要你的时候，愿意多做一步。小事做好了，顾客才愿意再来。餐饮最终经营的，不只是产品，也是人与人之间的信任。
发布于 新加坡
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