bidfans
去年有段时间，我坚持每天晚上亲自处理一批弃单。不是不相信团队，是想亲自感受一下，这些放弃付款的用户到底在犹豫什么。有天晚上十一点多，发出去一条消息，对方秒回了。他说："我其实很想要这件衣服，但我怕穿出去被人说装。"我当时愣了一下。不是价格问题，不是尺码问题，是心理问题。他喜欢那件衣服，但担心身边人的眼光。我回了一句："衣服是穿给自己看的，你喜欢它就够了。"他没再回。我以为这单没戏了。第二天早上打开后台，发现他凌晨一点多下了单。备注栏写了一行字："谢谢，我想通了。"那单赚了不到二十刀，但那天早上我在工位上坐了很久。我们做电商的，天天说转化率、说ROI、说数据。但有时候，一个用户从"想要"变成"下单"，中间差的不是十块钱优惠券，是一句话。一句让他觉得"有人懂我"的话。这句话没法批量复制，没法写进话术模板，甚至没法教给客服。但这件事让我重新理解了什么叫"转化"。以前觉得转化就是页面优化、价格到位、流程顺畅，这些当然重要。但如果把用户当数据，你看到的是漏斗；把用户当人，你看到的是犹豫。大部分人下单之前都在犹豫，犹豫的时候需要有人拉一把。那条深夜消息如果没发，那个用户可能永远不会下单，甚至以后都不会再打开这个网站。后来我不再要求客服必须按模板说话。模板是底线，但真正好用的那句话，往往是顺着用户的问题临时长出来的。机器能优化流程，但机器不会说"衣服是穿给自己看的"。
发布于 河南
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