脉脉

吴子房

08-04 · 前时空汽车

昨天，我在送餐路上，接到顾客打来的电话，说原计划点外卖给小孩当午饭吃。结果小孩提前下课，已经到家了，电话里说希望我能把外卖送到3公里外的地方，额外给我点小费。我是第一次遇到这种情况，本着帮人的原则也同意了。有经验的骑手要么是在电话里先经顾客同意，然后提前点送达，后面再给他送过去；要么是到了新地址后在点送达，后期用“用户修改新地址”申诉回来；还有一种是骑手送到客户原先地址，进行系统报备，然后把餐退回给商家。由于，顾客的新地址与原地址距离相差太远，跟我手上的剩余2单订单方向相反。于是我调整了送餐顺序，并计划按照第2种方式完成配送。在距离顾客不到1km的红绿灯口，我咨询了美团的智能客服，看系统AI能不能帮我报备。见图3和图4，美团智能客服非常明确的告诉我订单已经被取消了，不需要我继续进行配送。我以为该用户故意找借口让订单超时，在取消订单后，想白嫖这个餐品，以修改新地址的名义继续配送。我内心又不是很确定，就找了其他美团骑手让他们帮忙看了这个订单，简单说了事情来龙去脉。他们都一致认为是顾客故意白嫖，给我建议也是不用继续送了，把餐送回原来地址点送达即可，不然可能算我虚假送达。然而，过了半小时后，该名顾客打电话再次联系了我，问我有没有把外卖送到新地址？我很诧异，美团都让我不要继续配送了，说用户都取消订单了，而实际上用户并没有申请退款。最后，我只能让他去找平台客服申请退款，餐损追加扣到我的身上。我以其他场景尝试向平台申诉，见图1。第一次审核结果说我申请类型错误。见图2，系统里根本就没有顾客申请修改地址。我以顾客修改配送时间为由，进行二次申诉。见图3，申诉结果说用户没有申请修改配送时间。整个申诉过程都是僵硬死板，就是要扣骑手餐损。这笔订单，如果不是系统一开始就给出了错误答案，告诉我订单取消了。那我最终也能成功送到客户新地址，用户也不会取消订单，自然也就不会有餐损。在这件事中，可以非常明确平台责任大于骑手，申诉报备异常类型都存在诸多不完善，僵硬化。最终的恶果，却要骑手承担，如此不公，也难怪骑手天天骂外卖平台。