马燕霞
0–1h 启动高管挂帅（一级舆情必须由一把手/主要负责人牵头的专项组），公关+法务+业务+客服+技术进场，舆情分级定级，全员禁言令下发。1–4h 核查+首声双线并行：线上溯源传播链、锁定首发和关键节点；线下查事实、留证（录音/单据/监控/第三方报告）。首份声明不求全，但必须包含四要素：正视问题、已采取行动、承诺时限反馈、呼吁勿传谣。4–24h 动态通报按"初步通报→阶段结论→处理结果→整改机制"四段发，每段给新信息，不挤牙膏。政务类同步开发布会，企业类安排CEO/业务负责人出镜比纯图文可信度高。24h后 分流处置属实问题：认错+补偿+召回/退费+问责名单+制度修补误解/断章取义：放原始证据、时间轴、第三方背书纯造谣：固证→平台投诉→公安报案→公示立案书平息后 复盘建制连续48h无新增传播算初步平抑；复盘响应时延、口径漏洞、源头隐患，把场景写成预案模板（食安/劳资/数据安全各一套）。
发布于 山西
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