Christian电销实战
运营管理
日本最大的电信运营商软银，上周宣布跟美国AI客服公司Sierra独家合作，旗下移动品牌Linemo已经接入了AI智能体做客服，后面还要推广到SoftBank、Y!mobile全线品牌。这条消息，做呼叫中心的人都该好好看看。不是"AI辅助人工"，是直接上AI agent很多人对AI客服的印象还停留在"智能语音导航"那个阶段——你打电话过去，先跟机器人聊两句，聊不明白再转人工。那种东西说实话，用户嫌麻烦，企业也省不了几个人。软银这次选的Sierra，不是那种货色。是AI智能体，能理解复杂问题、能查订单、能改套餐、能处理投诉，从头到尾自己干完，不用转人工。软银是什么体量？日本几大运营商之一，客服量是百万级的。这么大体量的公司，直接把客服交给AI智能体，不是试点，是全线品牌推广，这信号已经很明确了。很多呼叫中心还在纠结"要不要上AI"，人家已经在比"谁的AI更聪明"了我自己的判断：第一，纯人工客服岗，消失速度会比预想的快。很多人觉得AI客服"还不够聪明"，解决不了复杂问题，所以人工还有很大空间。这个逻辑三年前成立，现在不成立。AI的进步不是线性的，是跳着走的。去年还搞不定的问题，今年可能就搞定了。等你觉得"AI好像真的可以了"再动，黄花菜都凉了。第二，淘汰你的不是AI，是先用AI的同行。同样做1000万的业务，人家200人团队搞定，你500人团队在扛，人力成本差一倍，你怎么跟人打价格战？怎么跟人抢客户？最后不是你想不想转型的问题，是你成本高到接不到单的问题。第三，未来真正值钱的，是"训"AI的人，不是"干"活的人。AI智能体不是拿来就用的，它需要人去训练、去优化、去喂行业知识和业务逻辑。谁最懂业务、谁最懂客户、谁最懂话术，谁就最值钱。那种照着话术念、一天打几百通电话的岗位，会越来越少。但能设计话术、训练AI、管人机协同的人，会越来越抢手。别等着被时代淘汰，主动挪个位置做呼叫中心的，不管你是一线还是管理，现在就该想清楚一件事：你未来是站在AI旁边，还是站在AI对面？站在对面，就是跟AI比效率、比成本，你比不过。站在旁边，就是用AI当工具，干AI干不了的事——复杂问题、客户关系、团队管理、策略制定。怎么选，自己掂量。#ai# #探寻人工智能# #探寻人工智能，人与AI全新序章# #人工智能#
发布于 上海
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