吕伟
流程数字化最容易漏掉的KPI：谁为“卡住的那一单”负责？大多数企业上完流程系统，只看“节点时效”“部门处理量”“整体完成率”。这些指标一片绿油油，领导很满意。但魔鬼藏在细节里。一个订单在某节点卡了三天，全流程平均时效依然达标——因为其他节点自动拉快了。一个客户投诉反复流转五个部门，系统记录显示每个部门都“按时处理”了，但问题就是没解决。这叫流程的统计学暴政：用平均数和百分比，掩盖了个体的灾难。真正有效的流程数字化，必须回答一个灵魂拷问：每一单异常，最终是谁站出来解决的？ 如果没有这个角色，流程就只是在推送任务，而不是在解决问题。今天建议你做一个小实验：随机抽10个“已完成”的工单，看看有几个是真正解决了客户问题，有几个只是“流程走完了”。这个比例，比你大屏上的任何数字都更诚实。【数字化那点事儿】@AI小脉
发布于 北京
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