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Web测试开发
去年做了一次用户调研，专门找那些把东西加进购物车但没付款的人，一个一个问：当时为什么没买？原以为答案会是“嫌贵”、“找到更便宜的”、“等打折”。结果一百多份回复里，排第一的理由出乎意料：“结账流程太麻烦。”具体是：“填完收货地址才发现还要填账单地址，烦了。”“让我注册账号，我就想买一次东西，不想注册。”“输完信用卡发现还要填CVV，手机不在手边，算了。”“结算页面加载太慢，等了两分钟没反应，关了。”没有一个说“太贵了”的。绝大多数弃单，根本轮不到价格问题出场，用户在填表那一步就已经失去耐心了。这件事让我回去重新审视了整个结账流程，然后发现了一堆之前完全没注意到的问题：第一，地址自动补全是关着的。用户要手动输入城市街道邮编，一步填错就要全部重来。打开Google Address Autofill之后，表单填写时间从平均47秒缩短到12秒，这一步的流失率直接少了将近四成。第二，强制注册。很多用户走到最后一步发现要设密码，直接退出。后来加了个“游客结账”选项，多了一行小字“不注册也能买”，弃单率又降了一截。第三，支付方式单一。只接了信用卡，没有PayPal、没有本地支付。本地支付一加上，特定地区的转化率翻倍。全是细节。没有一个是“把价格打下来”这种大刀阔斧的动作。但就是这些细节，把结账页面的转化率从34%提到了51%。说回那个调研。后来我把那一百多份回复打印出来贴在办公室墙上，给产品和运营的同事看。不是为了证明谁做错了什么，就是想提醒所有人一个事实：用户走出结账流程，不是因为他不想买了，是因为他走不下去了。我们做电商的，天天琢磨怎么搞流量、怎么定价格、怎么做活动，却往往忽略了最基础的事——给用户一条顺畅的路走到付款。路修好了，人自然会走到终点。
发布于 河南
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