梦琳
银行业务问题的高阶复盘——从“追责问人”到“系统进化”核心主张： 复盘不是看“果子”好不好，而是研究“土壤和根”。高阶复盘，是换操作系统，而非修修补补。一、案例对比：一次错误复盘 🔛 一次高阶复盘这是理解所有内容的关键。请先看对比，再看后面的分析，会一目了然。背景： 某银行要求员工在开卡时进行产品初次销售。执行一个月，员工普遍反馈“流程设计不合理，没效果”。❌错误复盘（领导实际的追问）1. 问：为什么没效果？ 答：客户不感兴趣。2. 问：客户为什么不感兴趣？ 答：客户还不信任我们。3. 问：客户为什么不信任？ 答：刚认识，时间太短。· 追问停止。结论：员工建立信任的能力有待提高。· 本质错误：追问指向“人”，找员工的问题。✅高阶复盘（应该发生的追问）1. 问：为什么员工反馈“流程设计不合理”？ 答：因为开卡和销售被硬性捆绑在了一起。2. 问：为什么开卡和销售会被硬性捆绑？ 答：因为上级部门认为，开卡是触达客户、进行销售的好机会。3. 问：为什么上级会认为这是一个触达客户的好机会？ 答：因为上级部门手头，没有给基层提供其他更有效的、能触达新客户的营销工具和产品权益。也就是说，他们只能想到用这个“必经环节”来做文章。4. 问：为什么没有提供其他有效的触达工具和产品权益？ 答：（指向组织协同与产品设计）可能总行产品部门与基层业务场景脱节，没有设计出针对新开户客户的特殊权益产品，导致前端只能“硬来”。💞💞💞· 追问指向系统。最终找到的根源：组织在“客户触达能力建设”和“产品供给”上存在系统缺失，而非单纯的流程问题或员工能力问题。· 本质正确：追问指向“事”和“系统”，找管理和机制的问题。
发布于 宁夏
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