母婴行业是零售行业中的一个细分市场，目标消费群体主要为0-6岁孩子的宝妈，销售的产品主要是婴幼儿和宝妈使用的各类物品、食品等。随着80、90后甚至是00后逐步步入宝妈行列，育儿的观念正在快速的发生变化，精细化育儿已经是达成共识的育儿观念。在这样的消费背景下，母婴行业的商业模式具备非常鲜明的几个特点。
母婴是依据独特的消费者群体，进行划分的零售行业细分市场，涉及的产品包含着婴幼儿和宝妈在生活中衣食住行的各个方面，品类极其丰富。常见的品类就有纸尿裤、婴儿奶粉、奶瓶、婴儿车、婴儿床、婴儿床垫、婴儿洗护用品、婴儿服装、卫生用品、辅助器具等等数十个类别，细分类别更是数不胜数。做供应链的都有一个基本的认知，要想供应链高效运营，有足够的成本把控能力。精简供应链的复杂度，保持供应链的简洁，是非常重要的。但对于母婴这样的零售行业，足够丰富的品类，是满足客户多样化需求的必备条件。尤其是8090后的宝妈，在母婴用品的选择上要求很高，在大量的商品类别中，挑选符合其质量、外观、材质等不同维度要求的商品，是每位宝妈的必做之事。而这些挑选的标准，在不同的宝妈之间是有很大差别的，这就是市场对于商品品类的丰富度的要求。
因此，对于母婴行业的供应链建设，多品类管理，是最基本的能力需求。母婴用品的消费者主要是孕妇和0-6岁的婴幼儿家庭，大部分是直接给婴幼儿使用或间接对婴幼儿产生影响的，这个群体的消费决策往往受到健康、安全、舒适等多方面因素的影响，因此对产品的质量和安全性要求极高。相对于历史中的中国，当代婴幼儿在家庭中的地位越来越高。很多家庭为了给孩子更好的生活条件，可以不计代价，甚至是超出自身平均消费能力的选择商品。这里面除了对孩子本身的重视外，在母婴市场中充斥的低劣、伪劣商品，也在不断地增加婴幼儿家庭的购买焦虑。想要让每个人都对行业中的商品了如指掌，可以非常理智的挑选商品是不现实的。因此缓解这种焦虑的方式，就主要集中在挑选条件上，挑选更好的品牌，更优质的材质，更高的价格的商品，以保证其质量和安全的预期。在付出了这些高昂的代价后选择的商品，购买的婴幼儿家庭，必然是对其有着极高的期待。因此，要做好母婴行业，足够的质量和安全保障，是最基本的要求。买什么？去哪里买？哪种纸尿裤好用？哪种奶粉更好？哪个品牌的服装孩子穿起来更舒服？这些问题的答案，通常不在商家的广告里，也不在卖场的导购解说里。最让宝妈信服的答案，通常是在其熟悉的，具备母婴用品选购经验的朋友亲人的口碑里。在母婴商品的选购中，对商品认知匮乏的影响，和对婴幼儿用品高质量和高安全性的要求是矛盾的，宝妈对于商品和商家天然带有不信任感。这个时候，商家的广告和话术，没有建立在信任的基础上，很难形成双方满意的订单。
而身边的朋友或亲人，是具备比较好的信任基础的。这些朋友亲人在母婴用品方面的经验，更能获得宝妈的认可。因此，在很多新晋宝妈或婴幼儿家庭，在选购母婴用品时，多会咨询身边有经验的人。以此来获知什么品牌的奶粉更好，什么品牌的衣服更舒服，在哪家母婴用品店购买更实惠，性价比更高，更安全放心。因此，在宝妈圈层内建立良好的口碑，是母婴用品行业营销的另外一个重要特点。消费者的消费周期短，是母婴行业的又一个特点。相比较于其他的消费品，母婴用品的目标市场主要集中在0-6岁这个区间的婴幼儿。在当前的社会环境下，一胎家庭占比较大，这也就造成了相当体量的目标客群，在6年左右就不再有消费的需求。而商家经营者，需要不断的开拓市场，去获取新的宝妈的信任。消费者周期的短暂，除了让业界的持续经营更困难外，需求本身也是更具变化性。这就需要商家的供应链能够适应市场的变化，快速做出应对，满足市场需求。总结来看，母婴行业是一个复杂且多变的行业，对于品质和安全的要求极高，这对于供应链的要求是非常严格的。而这些行业需求，是母婴行业供应链建设的基础需求，是搭建供应链框架的方向。母婴作为零售行业的垂直领域，继承零售行业的运营特点，具备多种多样的经营方式。每一种经营方式，在供应链的建设要求上又有所区别，下面大略分析一下母婴行业的几个典型运营方式，找到一些基本的要求，来为后面供应链建设方面的内容提供支撑。线下运营是母婴行业的经典运营方式，商家以门店的形式，对商品进行展示和售卖，达成的是面对面的交易。优点在于，可以让购买的消费者现场看到实物，一些衣物可以触摸感受触感，以更好的判断是否符合其对商品的要求。此外，门店是固定场所，对于宝妈而言在门店中购买，在感觉上更放心更可靠。对于高价值或高标准商品成单，这是最高效的运营方式之一。但线下运营的劣势也很明显，线下门店的开店成本较高，需要门店场地租赁、装修、商品陈列、导购人员，这些都是基本的硬性支出。且门店是固定场所，经营的风险较高，一旦所选位置不能带来充足的人流量和订单，就无法支撑门店的持续经营，造成企业的经营亏损，产生较大的经营负担。电商运营也是常见的运营方式之一，一般情况下有自建商城和平台开店两种方式。在这两种方式中，利用现有电商平台，是大多数品牌生产商和中小型母婴电商企业的运营方式。通过如淘宝、京东这样成熟的平台，可以快速的引流获得订单。而一些相对规模较大的品牌商，除了会在现有平台上开店外，还会打造自己的电商商城。商城的商品及规则由企业自行制定，更具主导权和灵活性。这些品牌企业本身也具备这样的知名度和影响力，能够将消费者引导到其自有的商城上去。电商运营虽然摒弃了传统线下运营中的场地成本和导购人员成本，但也同时增加了运营维护的人员成本，以及在平台和公共网络中引流所需要的推广宣传的费用。一些大型平台，还会依照自身的销售节奏，绑定企业执行一些优惠政策，有时候对于企业并不是有利的行为。
在摒弃场地后，除了将这部分固定的支出成本转化为营销成本外，还将生意由区域型，转为全国型，在网络上无边界的销售商品。配合遍布全国的快递网络，可以实现一地发货全国履约，这也是电商区别于传统门店销售的主要特征之一。微商运营利用的微信朋友圈的推广能力来进行产品的营销，通过微信即时聊天的能力促单成单，根植于微信沟通功能，来进行产品销售。之所以微商运营能够成为母婴用品经营的主要方式之一，就是因为前面提到过的行业特性，消费者普遍具备高品质需求，但对商品的认知较少，尤其是对于新晋宝妈而言。这样的矛盾导致宝妈为代表的母婴用品消费者，更倾向于由具备一定信任度的人身上获取信息和知识。而微信好友，天然的带有一定的信任度，在朋友圈里，也更方便宝妈对其进行观察和判断。在这样的前提下，商品的销售比起纯粹陌生的交易场景，就更加的便于成单。
微商的运营方式也是电商的一种，和电商存在同样的问题，产品无法在交易前与客户获得在品质方面一致认知。成单商品有一定的几率退货，对于企业的运营是比较大的成本压力。此外，微商运营局限性较大，每个微信的好友数量是有限的，而其中的母婴用品消费群体占比又比较低，造成了目标客群的体量较小。如果向新的群体扩展，在一定程度上又失去了“熟人经济”的优势，成为新拓客户的过程。第三点，微商运营中非常关键的一点就是维护和客户的熟识度，以保证彼此间的信任感。因此运营人员需要耗费较大的精力，来回复信息，为宝妈解决各种各样的问题，甚至是陪聊以增加熟识度。最后一点是微商这个行业的问题，在前些年的发展中，涌现出了不少优秀的微商企业。同时也出现了不少劣质的企业，售卖伪劣产品，欺诈、欺骗消费者，造成了非常恶劣的影响。致使这个行业在市场中的口碑都不太好，经营者需要在运营过程中，不断地修正目标客户的观念，提供更好更优质的商品，更周到更贴心的服务，以及更公道更有性价比的价格。社区运营是区域运营的一种方式，虽然叫社区运营，但不一定都是以社区为单位。大型社区，可能有多个运营主体。而小型的社区，可能好几个才会有一个运营主体。其覆盖范围，主要以客群数量和运营主体的能力范围为基础进行划分。这样的经营体多为个体经营，或小型企业经营。也没有专门的门店，顾客多为周边熟客或转介绍的客户，有一些可能是由微商转线下运营的。配送方式多为经营者自己送货，以保证时效和服务，非常类似于在外卖平台还未上线前的餐饮外卖订单。“熟客经济”依然是社区运营的底层逻辑，而且以地域为市场根基，社区运营的问题就非常明显了。拓展新客的能力较弱，依赖于转介绍，对于区域以外的客户影响力和服务能力弱，难以形成有效的市场。直播运营的方式实际上就是将传统的门店导购销售和电商的无界销售进行融合，打破了门店销售的地域限制，也打破了传统电商的陈列式销售的被动方式。这是前面的文章《专题3-直播电商的供应链规划》里专门做过探讨的。因此直播电商运营方式的优劣势，就不在这里赘述了，有兴趣的朋友可以翻阅之前的文章。在这里要讲的是，母婴用品在这样的运营方式中，打破了熟人经济的基本逻辑。销售者和消费者之间是没有直接联系的，依靠的就是直播间中的商品介绍和直播平台的背书，解决商品信任问题。此外直播销售的低价，对于消费也产生了较大的吸引。直播销售已经成为年轻女性群体的重要购买渠道，对于不同直播平台和主播，有较为清晰的认知，这也是直播运营的基础之一。在母婴用品行业，选择商品时应尽量挑选常见的知名品牌，解决的还是信任的问题。对于奶粉、服装等入口或贴身的商品，尤其如此。尽量不要在这个行业中去试水全新的品牌，除非品质极其过硬，且价格极具优势。否则要在行业中获得消费者的信任度，会是一个艰难的过程。此外，低价始终是直播电商的致胜利器，在母婴用品的运营中，价格是排在品质和服务之后的又一个重要权重项。
总结起来看，不管是哪种运营方式，获得“信任”是母婴用品行业的重要基础。品质、服务和价格，是影响的三个主要因素。在供应链的建设中，也是需要围绕着这三个主题进行。此外，不同的运营方式各有其优势，可以考虑在供应链中建立综合能力，以支持多样化经营，形成综合性的竞争能力。母婴行业兼具复杂性、产品品质要求高及服务要求高的多重属性，对于供应链能力的要求是十分严苛的。在进行供应链建设时，应考虑针对满足这些需求，而建设能力，将此部分作为供应链建设的核心部分。那么母婴行业的供应链建设核心就相对清晰了，首先是需要建立多品类的供应链管理能力，监控各个品类的销售情况，采购情况，计划情况，物流在途情况等等，为销售端提供更多优质的稳定的产品货源。第二个能力核心是品控的能力，这里涉及选品管理、供应商管理和质检能力，这是保障商品高品质的基本能力，也是母婴行业中想要长久经营的必备能力。
第三个核心能力是优质的服务能力，这里涵盖的板块较多，从销售、客服再到配送服务，都是服务能力的组成部分。在这些板块建立符合客户预期的能力，建立标准和监控体系，是供应链建设的第三个核心。以这三点作为供应链建设的核心，可以优化供应链能力，提高企业竞争力。此外在这些能力中，需要充分应用智能化手段，以优化成本，并提高全天候能力。母婴用品涉及到宝宝和宝妈生活中的方方面面，涵盖的品类极多，且非常的细碎，要想做好这种小批量多品类的供应链管理，是非常困难的。首先要解决的就是数据的问题，要在供应链体系中，建立可获取准确商品数据的能力，实时监控数据的能力，以为经营决策提供支持。其次要有体系的管理商品，让商品管理变得清晰有迹可循。第三是要在实际操作中建立规则，让商品的进出移动，都处于规则之中，更加可控可靠。下面针对这三项，逐一介绍。在供应链系统中建立控制塔能力，其主要作用是对数据的收集、监控以及一些策略的执行。供应链控制塔将分散在各个系统中的数据进行收集和汇总，并以看板或报表的形式展示。这样收集起来的数据，能够完整清晰准确的展示在需要部门面前，相对应的部门就可以以此为基础，进行数据分析。从而对成千上万种品类的销售量、销售周期等有基础的数据依据，对于企业的商品体系优化，呆滞库存的发现和处理，有重要意义。
通过控制塔能力的建设，还可以自动的对各项数据和各节点信息进行监控，对于异常情况进行预警。减少人工检查，和人工监督的操作难度，降低人力成本和风险成本。在控制塔中，可以设置策略，当各个系统中出现常规的可标准化操作的触发节点时，控制塔启动策略执行，由此降低管理成本和人力成本。这两项功能，可以在提高效率的同时，降低各项成本，是供应链的基本能力，也是供应链的优化方式。供应链控制塔的能力核心是数据，帮助企业沉淀好数据，用好数据，为品类管理提供有力武器。前文说过，母婴用品的品类包罗万象，有各种各样的品类，涉及宝宝和宝妈生活中的衣食住行卫生保健休闲娱乐，是百宝箱式的品类类型。这么多的品类，要想管好，管的有条理，就需要针对每一项品类进行归总分类。由简至繁，才能有迹可循。商品的分类管理可以借鉴生物学的域、界、门、纲、目、科、属、种 ，也就是从大到小的进行排列分类。就像是一棵倒长的大树有一根主干，生长出不同枝丫，或者看做树根，向下不断地分叉，不断地生长出新的子根须根。举例来说，总类可以叫做母婴用品，其下拆分出衣、食、住、行、洗护、卫生保健、娱乐等几个一级子项。其中的每一项，又可以向下延伸出若干的子项。以“衣”举例，在母婴用品中，衣大多数情况下指的是婴幼儿服装，以及特殊的孕婴妈妈装。因此就可以在“衣”下分类为男婴装、女婴装、孕妇装和哺乳装等，形成在“衣”这个一级子类下的二级孙类。依此类推，形成每一个单品的脉络。当然在不同的企业中，可以依据自身的情况和运营特点，进行自己的分类，但逻辑基本相同，都是通过大类到小类的方式，将所有品类串联起来，形成品类管理体系。商品分级一般不超过五级，过于细碎的归类，过多的分级层级，也会造成品类体系过于复杂，归总效果不佳，降低管理效果。
商品编码管理是将分级分类管理的逻辑，进行数据化的过程。使得各类商品的脉络能够更简单更清晰的体现，让商品分类的数据统计、数据追踪、数据校对以及数据处理，都变得可执行，对于商品分类管理有重要的作用。商品编码需要对每一个品类进行赋码，也就是我们常说的SKU编码，在一些企业，甚至要管理到每一个单品，对每一个单品进行赋码，这就是商品的序列号，也是常说的SN码。序列号编码通常由厂家赋予，经销商、代理商沿用。如果某些品类的厂家没有赋予，有必要的话销售商也可以自行赋予。一般情况下，在母婴用品行业赋码到sku码就足以使用，赋码规则可以按照分级的标准进行。举例：将第一级分类的商品赋码为01-09，那么在上面衣、食、住、行、洗护、卫生保健、娱乐这七个大的分类中，就获得了01-07七个一级编码。向下类推，二级编码也可以沿用01-09，假设01的一级分类下有6个二级分类，那么就获得了01-06的二级编码，其他的五个一级分类是同样的逻辑。这样下来可能会有一共40个二级分类编码。以此类推可以获得直到最后一个等级的编码。然后将各级编码进行串联，就可以得到单品类的独一无二的品类编码了。在编码中，也可以依据实际情况选择3位、4位等多位数字，或使用英文字母作为编码字符。英文+数字，或纯数字形式，是编码的常见方式，较少有赋码使用中文或其他方式字符的情况。赋码的规则依照企业的运营方式及管理习惯而定，以方便商品品类的管理。除了在信息化和品类分级编码化管理上的能力建设外，在实物管理中也需要进行能力建设。仓库管理是实物管理的重要节点，也是需要按照品类管理的主要场所。在仓内的流程中，需要涉及品类管理的是收货入库环节的品类识别、品类核验，在库管理环节的库位管理、分区管理、盘点管理和分拣管理，出库环节的品类识别，品类核验。这三个仓内操作的主要环节，都需要具备商品分类管理的实操能力，而这项能力所依据的基本逻辑就是分级编码管理的逻辑，最有力的武器，就是信息化的系统能力。否则仅凭借员工个人的记忆力，去区分品类，是不切实际的。首先说一下入库的环节，在这个环节里是仓库和上游供应商或生产部门交接，划分货物归属和责任归属的重要节点。仓库必须做好严格把关，才能将风险隔离在企业之外或部门之外。从分类角度来讲，收货入库环节要具备品类识别的能力，这样才能准确的判断供应商配送的商品，或生产部门配送入仓的产品，是否和采购订单上的相同。也只有能够准确的区分品类，才能知道相应的验收标准是什么。这样才能完成从品类确认，到商品数量，再到商品质量的整个收货过程，确保货物符合标准，能够入库。在入库环节，识别商品品类的能力主要由两部分组成。一是员工个人的熟悉度，常年的仓内工作，每天都和这些商品打交道，即使品类再多，也总能记住一些常见品类。这样的熟练员工，能够提升收货的工作效率，是宝贵的财富。当然，母婴用品行业的品类实在是太多了，而且随着商品的更新换代，新品的加入，很难有员工能够熟悉所有的产品，因此使用适当的工具，是提高效率的常见方式。例如扫码枪的应用，可以在扫码后快速的知道配送商品是什么。即便是条码标签贴错，在扫码后，信息也已经在信息系统中留存，在后面的反查中，也可以快速的定位，解决问题。第二个环节就是仓内管理的环节，这里是实物管理的重中之重。商品在库是需要跨越时间周期的，在此期间，如果不能有效的进行品类管理，会非常容易产生混乱，因此要在仓内加强品类管理。仓内品类管理的第一步就是进行分区管理和库位管理，这是两个管理规则，但是同样的逻辑，是依照品类的分级逻辑进行的分类管理方式。两者的区别是区域大小和品类层级不同，正好对应着品类的分级，较高层级的类别，覆盖的商品体量更大，范围更广，也就是分区管理中的各个分区。如服装分区、食品分区、卫生用品分区等等。当然一些单品体量很大的商品，也可以自成分区，如纸尿裤分区或奶粉分区等。在分区之下就是一层层的单品分区，也就是商品的sku维度的库位管理。库位管理中要求，每一种sku要单独占据一个库位或多个库位，不与其他商品混放，这样才能在需要时快速定位，找到对应的商品。这些库位和商品的sku编码，需要在系统中进行绑定，以便使用信息化系统工具。盘点管理也需要具备分类的能力，这是最基本的。在进行仓内商品盘点时，需要能够识别商品，并对其物流属性进行核实。这样才能完成盘点工作。分拣操作中需要对商品进行查找和确认，这两点是需要品类管理能力的。更快的找到目标商品，就需要对商品比较熟悉，对分区和库位比较熟悉，或者使用已经附带了这些信息的信息化手段，来完成商品的查找定位。第二是要在对应的库位上确认商品品类，这需要较强的商品识别能力，也是品类管理能力的体现。最后是出库环节，出库环节的品类管理能力需求实际上和入库环节相同，都需要识别和核验的能力，所要达到的目的，也都是为了检验商品不出现问题，以便推动供应链准确运营。仓库管理是实物流中的重要角色，是不可忽视的一部分，有了良好的仓内管理，在配送或物流中，很多时候就不需要产品的辨识能力，只要相信仓库传递的信息和实物即可。针对于门店销售的母婴用品企业来说，门店是供应链中的终端，是消费者获得商品的主要途径。所以，门店必然要具备多品类的管理能力。门店具备品类管理能力的核心需求是两个，一个是需要和上游进行交接，这和仓内的收货环节是一致的。此外，第二个是需要在门店内按照不同的品类进行理货码放，以方便消费者能够找到需要的商品，完成交易，这是推动供应链完成运作任务的重要节点。门店的目的，归根结底是为了完成商品的交易，对供应链形成闭环，获取利润。而整洁的、有序的、服务周到的门店，是吸引客户的重要方式。只有按照品类的形式，对门店的陈列进行研究和管理，顾客挑选商品和决策的周期才可能会短，门店才能完成更多的交易。此外有序的分类码放，也可以很好的节省门店空间，进一步降低成本。多品类管理的能力，是母婴用品行业的基本能力，这个行业的品类特点是无法规避的，不能在多品类管理上完成突破的企业，会产生较大的销售风险，造成企业经营困难。五、品控能力建设
品质控制的能力，在零售行业中的很多细分行业都有要求。尤其是食品行业和母婴用品行业这样的敏感行业。对于质量的要求，几乎决定着企业的生死，是必须要重视的能力。以下将母婴用品行业对品控能力的要求，从四个重点角度进行建设。商品选品的能力，是品质控制的第一步。在商品品类进入商品池的阶段，就对商品质量进行把控。在此阶段，需要给目标商品进行全方位的体检，关注商品本身以及商品之外的一系列要素，以确保进入商品池的商品的质量是足够优异的。这些要素主要包括以下几类。质量本身是商品质控的最核心的内容，商品是否入池，要提供足够专业的检测报告，对商品的各项属性进行评估，以确认是否符合国家的相关标准，以及企业自身的采购标准。一些重要品类，除了厂家出具的检测报告外，企业还需要自己进行抽检送检，以确保检测结果的真实可信。只有在各项检验合格后，商品才初步具备入池资格。
厂家的资质也是必须要审核的内容之一，厂家资质代表着商品生产能力和资格，以及对于风险的承担能力。资质不合规的厂家，即便在产品质量上是满足要求的，也会存在法律风险和持续经营的风险。且资质不合规的厂家，通常是无法保证产品在质量和数量上的持续稳定的，对于企业经营是存在风险的。而且如果商品出现问题，造成了损失，厂家又不具备承担风险的能力，就需要企业自己承担了。部分商品除了需要厂家提供纸质资质材料外，还需要生产厂家的现场做验厂工作，实地考察其生产能力、生产环境以及生产工艺。如果企业的商品来源不是商家直采，而是来自于经销商。那么除了厂家的资质审核外，也需要对经销商的资质进行评估。其价值点和厂家的资质审核是一样的，也是需要评估经销商是否具备经销该商品的能力和资格，是否具备承担风险的能力。商品的质量认定和供应商的资质认定都符合要求了，但并不代表供应商的商品是百分之百能够达标的，没有任何质量问题，这在任何商品的生产和经营中都是不现实的。因此，对于个别出现的质量问题产生的客户投诉，要有完善的售后服务能力来应对。对于商品的供应商而言，就是需要其具备及时的修理、换货、退货的能力，能够将质量问题造成的影响压制在质量本身，而不被扩大。这是需要企业和供应商相配合达到的效果，企业负责的是和消费者沟通，供应商负责的是实际的保障。供应商管理规则放在质量管控里，是为了让商品的质量和供应商的服务质量能够在规则的推动下，保持的持续稳定，避免因缺乏管理产生的下滑。供应商管理规则的质量部分，可以从商品质量和服务两个角度去设置，和货款挂钩，否则无执行力。
供应商管理要设置绩效考核规则，针对商品的良品率、服务质量、退货和换货的及时率等考核项给出计分权重，并设置计分权重与货款结算之间的规则。此外，建立供应商分级制度，通过计分结果，对供应商进行分级，倾斜企业的扶持资源。以此来推动供应商按照企业的管理要求执行，提供更好更持续的商品和服务。在企业内部建设基本的质检能力，可以增加商品检验的频次，以及商品检验的范围。可以依照企业的需要，定制化的对商品进行检验。这样在商品的质量上，有了更多的保障，对于企业而言，增加了商品整体的质量水平。
质检能力的建设是一项比较困难的工作，尤其是对于一些专业性较高的检测能力，不具备专业的设备和受过专业培训的人才，是无法完成的。而这些专业的设备和人才都需要极高的投入，对于品类繁多的母婴用品行业企业来说是不划算也不现实的。相对来讲比较好实现的质检能力建设是，首先在企业内部成立质检部门，将质量检测的责任落实到部门中去。然后设立质量检验岗，招聘培养质量检验员，掌握基本的质量检测能力。例如品牌、外观、内在完好情况等等。同时和检测机构获得合作，将需要专业检测的品类，送交专业检测机构检测，这样在内外相结合的情况下，可以将成本和能力做到较好的平衡。自有品牌对于企业运营来说是一个综合性的运营方式，将它放在质控板块来讲解，就是为了突出质控能力在母婴行业中的重要性。而自有品牌的使用，对于质控能力建设的主要意义在于可控性，从产品功能到产品生产，都在企业的监控之下，对于最终成品的质量水平，企业是有把控能力的。如果产品质量不合格，企业可以在第一时间获悉，并组织商品上市售卖。从而在全链路中进行质量把控。六、服务能力建设
服务能力是母婴行业供应链中的三个主要能力之一，是在基本的供应能力之外所需要具备的能力项。前文说过，信任感在这个行业的销售行为中具有重要作用，它促进销售的转化，同时也维持交易关系。而这正是建立服务能力的重要意义之所在。而服务能力主要体现在异常处理能力、服务方式和服务态度三个方面，主要的透传端口则涉及销售员、客服和配送人员。因此需要在这几个板块上进行需求分析和能力建设。异常处理能力是服务能力里非常重要的一环，如果不具备优异的异常处理能力，即便售前工作做得再好，和客户建立的关系再好，也会一键归零甚至是形成负值。前面给的承诺，说的甜言蜜语，就都变成了骗人的鬼话，对于企业在客户心中的形象打击非常大。因此，在企业中需要建设异常处理能力，而这项能力的建设需要的是合理的机制，完备的规则以及适当的人力投入。合理的机制是指，当顾客在消费行为中出现异常，可以通过什么渠道反馈，谁来承接，谁来分配，谁来处理，谁来复核，谁来反馈顾客？反馈的要求周期是多久？什么情况下需要升级，升级人是谁？这一系列的问题的答案就是异常处理的机制。每家企业不同，处理机制也有所区别，但核心是客户的满意度。具备了处理机制后，就需要对每个环节进行规则设置，尤其是处理环节。什么样的问题需要怎样处理，处理的权力上限的是什么，超出处理周期的应该如何处置，等等。例如客户要求退款，那么在规则中什么条件下可以退款，什么条件下部分退款，什么条件下给予优惠券而不退款，什么条件下可以无货退款，这些都是规则中所规定的。而这些处理方式，最好是具备标准的sop，让处理人员有章可循，可以提升效率。具备了合理的机制和完善的规则，就需要在相应的环节投入人力来执行了。一般情况下，异常处理的承接人，多为客服和负责该顾客的销售人员，这是顾客比较容易找到的两类反映渠道。也是和客户更容易建立关系的板块，企业应充分的利用这两个板块的职能，提升服务水平。在承接后的异常处理流程，在多数企业内，都是由客服处理或客服主导处理的，因此在异常处理机制中，需要投放的最多人力是客服人员。在客服人员的工作中，有相当一部分是查询、解答类可标准化的工作。可标准化的工作其实没有必要非要通过人工来处理，可以采用AI的能力，来释放一部分人力，从而节省此部分的人力成本。但是要将人工坐席的直连端口暴露给顾客，避免顾客需要人工客服帮忙而操作过于复杂，这对于想要处理异常的顾客而言，体验非常不好。
通常大型的销售型企业，会设置客服部门，以解答和处理顾客遇到的问题，提升顾客体验。而这种客服部门，一般会称作客服中心，既然叫做中心那么客服的资源就是共享的，顾客或是电话或是在线的进线沟通，会随机的分配给某一位客服人员，由其来承接客户的需求。这样的客服中心可以最大限度的利用客服资源，提升客服产出。但当客户再次进线的时候，又会再次随机分配，这样客户可能为了解决一个问题，会需要重复阐述若干次需求，最后还是不知道找谁。如果客服处理完成及时给了回复还好，如果没有，那么需求就石沉大海，不知所踪了，客户体验极差。对于母婴用品的这部分市场，顾客是不敢将自己的需求放在一个不能信任的企业上的，因此有可能一次的客服失误，就造成一位甚至是多位顾客的离开。对于母婴用品这个行业，最好的方式是为顾客提供固定的服务人员，或者按区域，或者按分组，总之让顾客能够找到她的专属客服，能够随时随地的反馈问题，获得跟进反馈，获得处理结果，有始有终。对于顾客的体验是很好的。前面说过，服务输出的端口包含客服、销售及配送人员，在这里其他两个端口也是一样的。只是配送和实体店销售通常是按照区域的形式分布的，本身是具备这样的特点的。而线上的销售，也会有自己的客户群体，很少会有交叉变换服务的情况，这是由销售和配送的特点决定的。有了专属的服务人员，顾客和企业就能较好的建立关系，顾客能够找到人，是服务中一项看似简单实际非常重要的指标。服务态度其实就没有什么太多可说的，主要就是沟通的方式、说话的语调、话语的运用以及积极的态度。这些点只要制定出基本的规则，对员工进行反复的培训和提醒，并设立一定的奖惩机制，是较容易建立的。母婴行业是零售行业中相对比较有特点的一个细分行业，按照商业模式来讲叫做垂直行业。它对于产品质量和服务能力的要求都是极高的，远高于一般的零售细分行业。其背后的核心原因，在于家庭中婴幼儿的地位在不断提升，作为母婴用品的主要消费群体，宝妈的地位也在提升，能够动用的资源也更大。对于孩子的健康、安全和舒适，也更加的重视。而随着互联网的发展，各类的假冒伪劣商品，对婴幼儿造成了各种各样的痛苦，甚至是永久的伤害，有些还危及生命，这些信息时常被宝妈们看到。宝妈们不敢也不愿意自己的孩子承受这样的伤害，因此在选择母婴用品时就格外的谨慎，不愿意去试错。这种谨慎的购买态度，造成了信任感在交易中的重要地位。而这种信任的建立，其基本的要求就是过硬的质量和良好的服务，从使用体验到购买体验，让宝妈全面放心。
这样良好的服务和过硬的品质，也会进一步的推动企业口碑的传播。宝妈们的圈子是互通的，好的商品好的企业，是能够在宝妈间互通的，这也是获得信任感的一种方式。此外，母婴行业的另外一个特点就是品类繁多，包罗万象，这样多的品类，要想有好的经营效果，就需要具备超多品类的管理能力。这是母婴企业供应链管理中，必须要建立起来的能力。除了这三项能力外，在母婴行业的供应链建设中，还需要很多的其他能力，例如信息化的系统能力、配送能力、采购和计划能力等等。但这些的建设方式和其他的零售方式大同小异，在此就不做赘述了，感兴趣的朋友可以参考我前面的文章《零售行业的物流战略方向及策略打法》、《直播电商的供应链规划》以及《新零售的供应链规划》，找到相似的内容。五六实践者每周一篇原创文章，分享供应链及物流理论和实践知识，不定期提供福利资料。所有内容均为原创，公众号首发。知乎同名。220篇原创内容公众号
最新文章：仓内数据管理1-内部需用数据
新书推荐：《供应链仓储管理实战：可复制的40个策略和方法》
内容简介：
本书是公众号五六实践者主理人对十几年工作经验的总结，针对组建和管理仓储板块提出的实战手册。
仓储管理是供应链管理中的重要一环，在供应链中起到承上启下，实物流枢纽的作用。一座新建仓库应该建在哪里？需要怎样布局？要实现什么能力？人怎么管？物怎么管？流程怎么梳理？规则怎么制定？如何才能效率最优？如何才能成本最优？这一个个的疑问，困扰着新老仓储经理。尤其是当需要新组建一套仓储能力的时候，纷繁的事物，各种的规划，似乎缺少一个头绪。本书以新晋仓储经理佟伟的疑问为引子，通过物流咨询专家老史的解答，将仓储能力建设需要关注的方向和需要把握住的点娓娓道来。以七个篇章，四十个关键策略的形式，展示仓储经理在组建仓储能力的时候，应该规划什么？应该建立什么？应该组织什么？应该管理什么？让整个仓储建设的重点有迹可循。作者不拘泥于仓库管理中的运营层面，而是从场地、设备、架构、方法、制度、流程和协作等多个不同的角度，去分析如何进行仓储能力建设。将仓储管理作为一个立体的管理体系，去帮助新老仓储经理，提升仓储规划能力，提升仓储管理能力。 
