服务工作是一种通过人际效为服务的工作，而心理学是一门研究人心理的学科，要做好服务工作，就有必要了解人的心理，掌握一些心理学的常识。

一、 心理学的基本概念：

二、 心理学是研究人的心理现象的发生和发展规律的科学，是人们从事社会活动，处理人际关系的“艺术学”。

1、 心理：心理是人脑对客观现象能动的反映，脑是产生心理活动的器官，心理现象反映脑的活动。正常人的一切心理活动都是脑和神经系统有规律活动的结果，没有健全的大脑，就没有正常的心理。

2、 心理现象的发生：客观现实的心理的源泉，人脑只有在客观事物的影响下才能实现的机能，把客观事物变为主观映象，从而产生心理活动。客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感官，引起脑神经系统的活动，于是人的脑中便产生了感觉、知觉、思维、情感、记忆、想象等心理活动。比如当人们在冬于的早晨听到下雪的信息时，马上会联想到街上的路会滑。当人们看到街上围一圈人时，便意识到这地方出了事情。人的感官刺激是信息传递给大脑，经脑处理后便产生了一系列心理活动。任何心理活动的产生都是客观事物作用于人脑之后，经过脑的加工处理，在脑中产生的一钟反映现象。

3、 心理过程：心理过程是心理学的基本内容，包括认识过程。

（1） 认识过程：包括感觉、知觉、思维、想象和记忆的过程，是认识客观事物的不同形式。

（2） 情感过程：是人们在认识和改造客观事物的过程中，随着事物的发展变化而产生的顺利与阻碍，成功与失败、幸福、失落、高兴、痛苦等情绪变化。

（3） 意志过程：是指人们为处理，改造客观事物而提出目标，制定计划，实施计划，冲破阴力达到目的的思想。

4、个性心理：不同的人，甚至同一个人在不同时间和不同条件下，对同一外界作用的反映各不相同。比如一群人同时、同地看到一件事情的发生和发展情况。而对问题的议论和对问题的看法却不相同，产和的必理现象各有差异。影响人们心理的因素有很多，但是它的动力和性质信赖于个性特点。

（1）个性倾向性：决定人对客观事物的积极性的选择，每个成年人都有着某种主导的东西，确定个性的基本倾向。

（2）个性的心理特点：是指个人稳定的心理特点。它们保证着个体典型的心理活动和行为的一定质和量的水平。标明了人们具体的心理上的关异，决定着人们在处理客观事物的认识、能力、思维、性格和气质等个体特征。个性心理来源于个性道德心理基础，这种道德心理基本确定了他的生活立场和对现实各个方面所持的态度。

二、服务心理学基本赏识

   服务是在消费者的需要中应运而生的，没有消费者的需要，没有服务对象，服务也就无从谈起。随着消费者的消费水准的提高，对服务的心理要求也在不断的发展和变化。作为美容师要了解服务对象的心理，才能更好地胜任自己的工作，在竞争的市场中确定自己的位置。要具体地了解人的心理，首先要了解人的需要，需要是内驱力的源泉，一个人的所作所为，归根结蒂是为了满足需要。

1、需要的五个层面：心理学家指出，人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那一种需要就会出现。人的需要多种多样，将基分类，可以分成物质的、精神的和社会的。心理学家马斯洛将的需要分为五个层面：

（1）生理的需要：生理需要是最为优先的，是人的本能所决定的，包括空气、水、食物、保暖、排泄、休息等。

（2）安全的需要：当生理需要得到基本的满足时，安全的需要就出现了，人们力求使自己生活状态有安全的保障，包括防灾害、保健、巩固建设自己营地等。

（3）爱的需要：当生理和安全相对满足的时候，人们爱的需要应运而生，包括爱情、亲情、友情、同事、领导的关心、爱护。

（4）自尊的需要：排在爱后面的求得被人们尊重的需要，渴望自己被人们信任，被社会承认和肯定，包括名誉、地位、权力、赞扬和尊重。

（5）自我价值实现的需要：这仿佛是人们的需要的金字塔尖，是人生追求的最高境界，自我视而不见的需要，就是指促使人的潜在能力得以实现的趋势，使自己的才华充分发挥，开拓和发展自我。服务是一种交际方式和行为，了解的五个需求层面，便于人与人之间的交际发展，便于适当时恰当地为消费者提供优质的服务。

2、功能服务与心理服务：服务是通过人际交往而实现的，包括功能方面和心理方面的内容。

（1）功能服务：是指为顾客提供方便，帮助顾客解决他们自己难以解决的实际困难，也就是消费者在其相应地消费水平中应该得到的，服务人员必须提供的服务。健身会的功能服务：健身会以其专业为消费者提供，通过有关功能服务，如服务项目中的形体雕塑、美容护肤等具体的服务，使消费者得到具体的收获。

（2）心理服务：是指在为顾客提供服务的同时，还能使客人得到心理上的满足。满足消费者的心理需要，使服务工作具有更多的人情味。心理服务是种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养，崇高的敬业精神和健康的心理素质。

① 营造轻松的气氛：微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使客人感到和蔼可亲，使人产生轻松愉悦感受，客人有宾至如归的感觉。

② 善解人意：善于观察客人，把客人不好意思提的要求引导出来，满足其心理需要，使客人的心理要求变成美容师的推荐，从面满足客人的心理城要。

③ 不要直截了当地批评客人的失误：当客人表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态度。比如客人用一种很不适合自己的或质地低劣的化妆品牌，不要过多地批评她，可以向她介绍另一品牌的化妆品，婉转地告诉她目前用的这种不适合她。过多的批评使客人感到自己被人讥讽和看不起。

④ 使客人有被尊重感：消费者的被尊重感来自美容师认真的工作精神，全心全意为其服务的态度上，对客人提出的问题要给予耐心的解答，提出的要求一丝不苟地完成，使客人有被重视的感觉。反之对客人的问题漫不经心，对其消费持一副无所谓的态度，会使客人产生被轻视感。]

⑤ 当个好听众：当人长期处于一种精神压抑状况下，心中的郁闷很想找个地方释放。特别是美容护理时，正是一个人身心松驰的时刻。客人面对一个和蔼可亲，善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，美容师应给予抚慰的关照语言，使客人得到朋友式的安慰，缓解心理的疲劳。美容师面对客人多种多样，而心理服务的需求尽相同，要针对不同人的心理，不同的环境气氛给人以不同的心理服务，才能满足消费者的需求。

（3）功能服务与心理服务的关系：优质服务是由优质功能服务与优质心理服务构成的。在当今的市场竞争中，功能服务与心理服务是相辅相成的关系。

① 功能服务是服务的基础，是服务的必要因素：

   客人走进健身会的驱动力首先来自功能服务的需要，我们必须给以专业技能，技艺方面的高效优质服务，才能使客人感到有所获。反之如果功能服务不理想，漫不经心，敷衍了事，微笑得再动人，语言再得体动听，客人也有吃亏的感觉。

② 心理服务使服务具有诱导力，给人美的享受，是服务的魅力因素：

    客人在接受功能服务的同时，又渴望得到良好的心理服务。良好的心理服务会使服务层次上升。当我们不但施以高超的专业技能，而且给客人以优质的心理服务，就会使客人心情愉悦，不但感到物有所值，更有十分满意的感觉；反之一位板着面孔，语言生硬的员工，尽管专业性很强，也会使人敬而远之或产生讨厌感。只有当优质的功能与优质的心理服务融为一体时，才可以称之为优质，满足消费者的全面需要。