从无到有创造需求，首先要了解需求是什么？

从无到有创造需求，首先要了解需求是什么？

在一次针对电信大客户经理的销售培训课程上，我给学员出了一道这样的题目：

客户告诉你：“我们公司最近因为业务发展的需要，已经建好了两栋办公楼，还准备再建三栋。”请问：客户是否有通信解决方案的需求？

几乎100%的学员认为客户当然有需求，因为客户搬家，自然就要装电话，上宽带；业务发展了，自然人就多了，手机业务也需要了；业务发展了，更需要各种通讯服务来帮助提高效率。他一定有通讯需求，为什么会没有需求呢？这确实是一个非常有意思，而且值得思考的问题。

我继续问：“那么，你们对客户的这种需求判断是怎么得来的呢？”

学员们三三两两地回答：“肯定是有需求的，一般都是这样的。”

可以看出，这种需求的认定是来自于基于自己经验的一种推理和假设。我接着问：“很好，请问这是否是自己基于过去经验而进行的推理和假设呢？”

学员们异口同声地回答：“是。”

“请问这种推理和假设是否会是100%的准确呢？”答案当然是“否”。我继续说：“那么，请问此时我们判断的这种所谓的需求是什么？”

“是潜在的需求”、“是一个机会”、“它需要我们引导成为真正的需求。”

学员们争先恐后，又有了新的答案。他们的回答没错，这只是一个机会，客户传递的信息告诉我们这是一个可能的机会，需要我们继续挖掘，进而成为需求。

当然，有可能这个信息后面百分百就是需求，但需要我们去验证。遗憾的是，很多时候我们都把这种信息误以为这是客户在表达需求，当我们把这种表达当成需求的时候，客户的拒绝意见也就随之而来了。

既然这不是需求，那么需求到底是什么呢？我们如何才能知道客户有需求呢？答案是：除非客户告诉你，否则我们不知道。有些人可能会反对这种说法，他们会认为：

——有时候客户也会说假话，他告诉你没有需求，其实他是有需求的。

——有时候客户并不会直截了当地表达他的需求，当他说他的情况的时候，他其实就是在告诉你他有需求。

第一种情况确实存在，但当客户面对我们却不愿意承认他有需求时，我们完成销售的机率会有多大呢？当我们不知道客户有需求时，即使客户有需求，这个需求对我们来讲也是不存在的。

第二种情况当然也存在，只是我们又回到了最初的推理和假设。当客户告诉我们一个信息的时候，我们的推理假设机制马上开始发挥作用，我们会根据过去的经验来做出判断，得出我们自己认为的结论，这本身没有错，关键在于很少有销售人员去向客户确认和验证自己的这种假设。既然是假设就有对有错，为什么不去确认呢？很多时候我们都相信自己的经验，殊不知已经陷入了一种固有的思维模式中。

既然“除非客户告诉你，否则我们不知道”，那么，我们如何才能从客户的言谈中得出需求结论呢？首先，我们来看看“需求”的定义。

在销售行为中，我们把需求分为潜在的需求和明确的需求。

潜在的需求是客户所面临的困难、问题和不满，例如：我现在电脑速度慢、车旧了、成本太高、维修次数太多等等，都是在表达一个问题。

明确的需求是客户主观上想要达成或者改进某些事项的愿望。

我们对需求的定义有一个明显的易于判断的标准：客户的愿望，当客户产生了改进或者达成某些事情的愿望的时候，客户才有了需求。我们去判断有没有需求，关键在于判断客户表达的是什么，是谈他的情况？还是谈他的问题？还是谈他的愿望？只有他的情况和问题变成一种愿望的时候，这才是需求。在和客户沟通的时候，我们要仔细倾听客户表达需求的措辞：“我希望…”、“我期望…”、“我愿意…”、“我想…”、“我要…”、“…很重要。”、“我在寻找一种方法…”、“看谁是否可以帮我实现…”等等。销售人员在工作中一定要把握住客户客户的各种需求。

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