聊聊技术支持的价值

相信从事技术支持的同学们，经常会被家人和朋友问到技术支持是做什么的。或者，在被面试的时候，会被问之前做的工作内容是什么。如果面试官直接点，开门见山就问技术支持的价值在哪里。相信有不少同学可能没有好好思考过这个问题。

本次讨论的话题很大，不是一篇文章就能够讲清楚的。以下内容也是笔者在有限的工作经验下总结出来的，欢迎大家交流补充，后续如果有机会，可以继续深挖。

先看一个案例：小c从事技术支持工作6年，经常感叹技术支持工作价值不高。亲戚朋友询问其做什么工作的时候，也不知道该怎么解释。小c对自己的职业发展方向，以及自身的定位都感到非常迷茫。

小c的情况，相信不是个案，每日忙于自己的工作，时间过的很快，一晃6年，却发现还是在原地踏步，甚至对本职工作的价值产生怀疑。那么该如何破局呢？

其实就技术支持的价值问题，太大太抽象。我们还是回归到技术支持工作内容本身，从岗位的作用上来切入分析。

一.桥梁作用：即要衔接业务和技术，又要串起内部各部门，形成问题处理闭环。

比如：日常的工单问题，用户反馈问题至客服，客服碰到无法处理的问题，按照工单流程分类问题，流转到对应的技术支持处理。技术支持根据工单问题，复现分析定位，发现疑似bug，反馈至测试和开发。确认为bug后，走bug修复流程，发布修复，修复后验证，然后反馈用户问题解决。

假如没有技术支持，所有的问题都直接流转到测试和开发，有以下弊端：

1.测试和开发忙于本职工作，无多余的精力处理大量的用户问题

2.客服反馈的问题，主要为描述问题现象，未能从技术上作出初步分析和判断。需要测试和开发反复沟通确认问题。

3.重复类问题反复提交，让测试和开发重复劳动。

4.当问题跟进周期较长时，无专人跟进推动，导致问题遗漏，无人处理。

二.发动机作用：推动系统优化和产品完善，为业务和功能持续改进提供源源不断的动力。

技术支持在长期处理用户问题的过程中，积累的大量的用户反馈数据，包括功能优化需求，系统bug，操作类问题（FAQ）等等，经过分析归纳，可以定期产出用户之声等报告，反馈用户头部痛点问题，用数据说话，驱动产品和技术排期解决。

建立，优化，完善各类流程机制，沉淀知识库，维护提效工具，产出各类解决方案，为客服运营赋能，为技术研发提效。

三.催化剂作用：技术支持作为技术内部的运营，在用户体验和稳定性领域，制定技术研发内部流程规范，如问题处理机制，变更管理规范，产品需求优化沟通机制等。

以问题，bug，事件，故障，用户需求等数据指标为抓手，促进各部门协作，跨团队沟通的有序进行。从事后向事前，从被动向主动转变。

总结：

1.桥梁：在业务里面最懂技术，在技术里面最懂业务，把客服运营与开发测试等连接起来。

2.发动机：以数据报告推动产品完善系统优化，以标准流程实现业务赋能产能提效。

3.催化剂：以指标为抓手，化事后为事前，从被动处理转变为主动出击，打通各部门壁垒，既有协作又有竞争。

当然技术支持的价值还可以有更多（比如我上面没有提到的售前方面）。随着互联网，物联网等发展，各大公司对技术支持都会有大量的需求，技术支持在做好本职工作的情况下，还可以探索更多更高的价值。在未来，我们更需要从更高的维度去思考，跳出技术支持本身去看待这个工作。无论是最基本的工单处理，还是解决方案，还是技术运营，都有更多的东西值得被深挖。