服务要素的三个层次

我们认为，客户的期望值与客户心中你应该所提供的服务项目和内容有关（注意不是你提供的服务项目，而是他认为你应该提供的服务项目。）顾客所期望的服务项目（也叫服务要素）内容。分三个层次： 第一个层次叫做核心服务要素（A）：就是顾客购买你服务的根本目的和根本需求。搞清楚这一点非常重要，因为你要通过厘清客户的根本需求，来确定你的服务方向和服务目标。如果能满足用的的核心服务要求，而且对用户没有造成其他的恶劣伤害，那就脱离不满意的状态了。 比如我们前面说，你到银行办理业务，你的根本需求是准确、快速（比如心中期望30分钟搞定）地办完，然后走人。至于咖啡不咖啡的还在其次。如果喝了一上午咖啡，事也没有办成，估计喝的咖啡就不是咖啡了，而是灌了一肚子气。 所以，企业首先要在核心服务要素上下功夫，要确定他的核心服务要求是什么。如果连核心服务要求你都满足不了，其他的都是花架子，不会赢得用户满意。 第二层次叫辅助服务要素（B）。辅助服务要素就是为了使核心服务更准时或/和更便捷、更安全、更准确、更稳妥、更迅速而提供的服务要素。比如一位老人去银行办理取款或汇款，年龄大了，眼神不好，这时你银行给老人准备了老花镜，让他看的更清楚，这样是不是节省了时间，使服务更稳妥？这种提供老花镜的服务就属于服务服务要素，是为了让业务办的更好更快。再比如电话回访，是为了确认客户对服务的感受，如果客户有意见可以得到及时的处理，这也是辅助服务要素，是为了更稳妥。 我们说辅助服务要素，是为了核心服务要素直接服务的。 第三层次叫做附加服务要素（C）。就是虽然不能促进核心服务要素的更到位、更稳妥或更快捷，但可以让客户心中感到舒坦和愉悦的一些服务项目。附件服务项目分为两个层次。 第一个是必要的附件服务要素（C1），就是从用户的角度出发，为了使一次服务更完美而提供的服务要素，以及用户认为你应该有的一些服务要素。如上门服务穿鞋套。现在家里装修的都不错，水泥地已经没有了，不是地砖就是地板，所以在上门的时候用户内心期望别弄脏了地面，于是现在不少企业要求服务人员上门时穿上鞋套，你不能直接穿鞋就进去，也不能穿人家用户的拖鞋，万一有脚气怎么办。这种服务项目就是必要的附加服务要素。必要的附件服务要素还有一个来源，那就是顾客比较出来的，如别的行业都在服务完毕后送个小礼品，你如果不送，用户就感到有点不舒服了。我们审视一下决定C1的因素：影响用户所处的环境的，穿鞋套；影响相互沟通的，比如提供安静的环境；影响用户心情的，比如微笑服务；竞争对手或其他行业普遍存在的等等。 第二次层次就是其他的附加服务项目了（C2），也就是用户没有想到的一些服务要素，你把前面的服务都做好了，再加上这其他的服务项目，用户就会非常满意了，因为你超出了他的期望值上限了。 关于服务要素的三个层次，要做几点说明： 1.核心服务要素可以不只是一项。用户的核心服务要求可能不是一项，而是多种，比如又快又好。 2.各层次间随着环境、客户群、时间等因素以及企业本身、企业间的竞争等情况的变化，是可以互相转化的。比如加油站送报纸，当只有一家加油站加完油送司机报纸的时候，这个项目属于C2，当绝大多数都送的时候，它就成了C1了。 3、对于附加的服务项目，不要认为是附加的而轻视它们，感觉好像给用户恩赐一样。企业也要制定严格的服务标准，否则，如果不到位，也会引起用户的不满。如穿鞋套，那鞋套比鞋底还脏，这就类似于拍马屁拍到了马蹄子上，出力不讨好。 4.所有服务要素，都要从客户角度出发，以客户为中心，客户要什么你提供给他什么，而不是提供什么然后期望客户接受什么。 各项服务要素，可以有效地树立服务目标和服务标准，有效地处理用户不满。