从呼入服务转向呼入服务营销的4大挑战

从呼入服务转向呼入服务营销的4大挑战

呼入服务的团队，每天接触大量的客户，其中有大量的商机。如果将服务进一步延伸，从服务转向服务营销，可以带给客户更好体验的同时，还能产生更多的客户和收入。这也是很多呼入服务为主的团队转向服务营销的原因。

在呼入服务转向服务营销的过程中，一般会遇到以下4 大挑战，我结合之前接触的案例，和你分享挑战和解决建议。

1.观念的挑战

过去：我是做客服的，我不是做营销的；

现在：你让我做营销，我很不舒服。

这个问题的关键在于客服代表对服务的理解错误，事实上从服务转向服务营销并不是纯粹的推销或者销售，毕竟，服务还是占第一位的，只不过，服务营销是服务的进一步延伸，服务营销是更深入的服务，而不是单纯做销售。

换句话讲，客服代表做的还是服务，只不过现在对服务的理解和之前对服务理解不同而已。

2.习惯的挑战

过去，我都是简单回答客户的问题就可以了；

现在，我需要主动去思考很多，去改变很多，我改不了。

这个问题，主要受到思维习惯和沟通习惯的影响。毕竟，习惯是最难以改变的，况且，惯性法则，让我们一般比较排斥和习惯不一样的观念和方法。

解决这个问题，需要一定的时间，先改变思维，后改变行为。思维习惯和沟通行为习惯的改变，总是需要一个过程。

3.方法的挑战

过去，客户问什么，我说什么。

现在，我需要主动问问题，了解需求，推荐产品，解决问题，达成共识。太复杂了。

因为要学习新的方法，应用新的方法，过去的方法已经非常熟练，甚至服务过程中，可以不经大脑思考，就可以解决客户的问题。但现在应用新的方法，需要很大的改变，对新方法的不习惯，不适应。

解决这个问题，和习惯类似，先学习新的方法，逐步强化，慢慢巩固，形成新方法的思维。

4.动机的挑战

过去，不用做营销，也没有什么动机。

现在，我凭什么做？绩效考核如果不改，还是电话量和平均通话时长，做营销还耽误时间，影响时长指标，做得好也没有特别奖励，为什么要做？

解决这个问题，很简单，就是在薪酬绩效、日常奖励、文化塑造、标杆树立、晋升发展等方面，都对服务营销好的同事，予以倾斜，逐步培养主动营销的意识和愿望。

动机是最重要的，解决不了动机，培训很难产生作用。主动营销是这样，客户服务也一样。

写后语

自从我定下目标，每天至少一篇原创专栏文章后，我发现时间确实很紧张，但时间压力下，也会让自己的时间更高效。之前有篇文章是在飞行过程中写的，这篇文章是在飞机起飞前，在飞机上写的。

而发布这篇文章，却是在回家的出租车上完成的，因为担心回到家太晚，不能及时发布。

分享原创文章不易，期望你点赞、评论、转发、赞赏、订阅专栏，也算是对作者的鼓励，激励作者继续创作。

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因为文字表达，不太可能将呼入服务转向服务营销的内容都深入沟通，有渴望深入沟通互动的伙伴，可以和我联系。

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