拉伤口，撒把盐，循序渐进引导客户的需求。

拉伤口，撒把盐，循序渐进引导客户的需求。

在销售的过程中，我们遇到的客户很多都是已经在和竞争对手合作了，或者是自己内部解决问题，或者还没有使用过类似的产品。总之，90%以上的客户都会回答：“不需要。”在这种情况下，你该怎么引导客户呢？

既然客户理性需求的产生是由问题开始，然后发展成了相对的不满和抱怨，继而引发需求。那作为销售人员，很重要的一步就是帮助客户去发现问题，继而扩大问题。在电销团队中，这些方法俗称“拉伤口”或者“下危机”，拉到伤口，还要将伤口拉大、加深，再撒把盐。当客户真正意识到痛时，需求就会自然而然地产生了。

有一次，受合作伙伴的邀请，我去南昌讲了一场公开课。到了南昌后，当地的合作伙伴告诉我：他当地有一个客户，销售团队有100多人，组织方很想请他们来参加此次学习，但被客户拒绝了。希望我给他们的总经理打个电话，邀请他们来听课。以下为我和客户的基本通话过程：

销售人员：“我听我同事提到咱们有100多名销售人员，对吧？”

客    户：“是。”

销售人员：“那您肯定很专业了，我作为研究者，很想请教一下您，您的团队哪些方面还达不到您的期望？”

客    户：“他们在给客户打电话时，经常被挂电话。”

销售人员：“这个目前很多销售团队的普遍现象，那么，大概都会在什么情况下被挂断电话呢 ”

客    户：“情况很多，很多问题都不知该怎么应对…”

销售人员：“我的理解就是当遇到客户的各种拒绝时，没有办法应对下去，而草率结束电话，对吗？”

客    户：“是的。”

销售人员：“我理解了，这不是个别现象吧？”

客    户：“80%的销售人员都会遇到类似的情况。”

销售人员：“80%，很多啊。根据我们的经验，一个销售人员每天最少打100个电话，而50%的情况下不知如何应对，甚至更高，您的情况呢？”

客    户：“我们也差不多，有可能更高。”

销售人员：“我在想，如果您100个人，80人都会遇到类似情况，而80人当中每天50%都是类似无法处理的情况，换句话说，就因为这个问题没能解决，相当于造成了40%的人员工作是没有效率的，每人工资按1000元计算，每月可就浪费了4万块钱啊。您计算过吗？”

客    户：“这样…嗯（沉默）”

销售人员：“况且这还不包括因此而造成的人员流失、招聘、培训的成本，以及您的管理费用、办公室租金、电话费等成本。（停顿）”

客    户：“这样…嗯（沉默）”

销售人员：“如果您仔细算过的话，这种损失是相当大的，有没有考虑过怎么解决呢？”

客    户：“你说的有道理，我该怎么解决呢？”

第二天，客户安排了八个主管来参加我们的学习课程。

从上面的对话中,你能看出该怎样引导客户的需求了吗？

在引导客户需求时，我们首先要和客户的“问题”达成一致，这个问题对销售人员来讲就是“机会”。“问题”来自于哪里？问题来自于客户所面临的“环境”，是客户所处的环境造就了“问题”。例如，

如果客户不承认其问题的存在，销售人员也无法帮助客户找到潜在的风险，除非客户希望“好上加好、锦上添花”，否则，销售往前推进的可能性就会很低。

有一次，一个电子商务的学员问我：“我有客户，他觉得他们现在挺好的，订单很多，都接不过来，已经停掉了网上其它的推广。请问，这种客户需求该如何引导呢？”

也许你也会有这样的疑问：既然客户现在一切都好，为什么还要推广呢？其实，即使业务已经很好的客户，也需要继续推广，因为不持续推广可能会遇到以下问题：

* 从客户获取角度来看，只关注老客户维护，可能面临各种风险，如客户流失、利润率下降、回款时间长、占用资金、丧失新的市场机会、被淘汰等。

* 从品牌宣传角度来看，持续推广会带来一系列好处，如提高利润率、增强老客户的信心等。

后来，我再次遇到了这个销售人员，她告诉我，经过这样的引导，客户继续使用了她们的推广服务。这就告诉我们，当客户没有需求的时候，其需求需要销售人员去引导。

在前面的论述中，我们知道客户的需求来自于“问题”，那么，存在“问题”是否就代表着客户存在解决问题的欲望呢？例如，“我口渴了。”这是需求还是问题？当然是“问题”，但我们很多时候会认为是需求，为什么呢？因为口渴了就要喝水，必须马上行动去买一瓶水。对于小额产品来讲，因为解决“问题”的代价相对较小，而且风险可控，只要发现了问题，人们更倾向于马上解决。

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