敬畏客户 不负信赖 | 2.23客户见面会带给我们什么启示？
今天上午，北京链家2.23客户见面会如期举办，总部光临了7位客户朋友。
与往期不同的是，除3位来自二手业务的客户/业主外，有4位客户来自被窝装修业务及贝壳省心租业务。
现场，北京链家总经理李峰岩携两翼业务负责人、事业部总经理及客户服务中心负责人等伙伴与客户面对面对话与交流。
01
牢记历史 不忘初心
2016年2月23日，由链家代理的两起购房案例被上海消保委通报批评，指责链家在房源上未尽产权调查职责，且在后续服务中对购房者资金安全带来风险。
这件事，链家内部称之为“2.23事件”。
该事件始于链家的服务瑕疵和错误，更由于经纪人的怠慢和漠视，事件不断升级，进而演变成自链家成立以来，最大的一次舆论危机和生存危机。
2018年2月23日凌晨，Stanley发布的《2.23客户日-Stanley致全体链家人的一封信》中说道：
“2.23事件，是链家发展史上的一个大事件，更是每一个链家人应该铭记反思的大事件！时间最大的威力是能让你忘记很多本不应该忘记的事！
不应该被忘记的不仅仅是2.23事件本身，更是我们对客户郑重的服务承诺、是对客户体验身体力行的关注和实践！”
面对“2.23事件”带来的影响，链家选择直面、反思与改变。2018年，Stanley提议，将每年的2月23日定为“客户日”。
02
直面问题 敢于承诺
今天大部分到场客户，都是链家的老客户。有些是多次复购，有些是为经纪人的品质服务所折服。但是点赞背后，客户也真诚地提出了一些问题与建议。
让我们向榜样学习，在不足中成长，为每一次服务注入反思，坚持迭代！
一体业务
1天内解决十几万税费差额问题
由于地税系统与税费计算产生差值，十几万的费用令客户一度倍感恐慌。
在安心服务承诺保障下，链家经纪人响应及时，春节前1天通过60多通协调电话成功解决问题，高效又安心。
“姐，我得跟你说实话。”
“姐，我得跟你说实话。”楼道走廊存在意外死亡，经纪人过户前知晓后如实告知。
过程中，经纪人积极协调解约退款，没有造成客户一分钱的损失。
卖房后解决房屋瑕疵，业主送锦旗
卖房后客户因房屋有裂纹拒绝解冻物业交割保证金，经纪人经沟通成功解决，客业双方都很满意。
事后，业主送锦旗对链家及经纪人表示肯定。
两翼业务
会议现场，其余4位来自贝壳省心租及新装修业务的客户，遇到了不同有关服务瑕疵、监管机制、人员品质的问题，并直言公司在服务过程中的不足之处。每一项问题，都在承诺的保障下及服务者的努力中，得到了解决。
面对个中问题，两翼业务的负责人们没有推诿，而是直面问题、承担责任，在对客户表达真诚歉意的同时，承诺持续关注服务后续，积极改进服务品质。
持续迭代，不负信任
尽管新装修、贝壳省心租仍存在很多问题，但北京链家应该承担起经纪人及客户的信任。
第一，履行承诺是我们的底线。我们无法承诺服务过程中百分百不出问题，但是一旦出了问题就要负责到底。
第二，装修结束才是服务的开始。装修结束后，客户住进房子之后，还有可能发现很多问题，一定要注意后期维护。
第三，持续规范服务人员客诉处理机制。当出现问题，应该要快、要积极，还要闭环。
03
老李说
“
1
每年2.23都是一个反思的日子。请客户来到公司，是为了让客户提出一些建议、一些问题，鞭策我们持续进步。
“
2
链家做的是“良心活”。在链家，出了事儿我们肯定管，这是保障，更是承诺。
“
3
房子有瑕疵或出现问题，我们都会一五一十告知，把选择权交给客户。这是链家成立以来，不断推动行业进步的初心与情怀，也倒逼我们不断提升服务品质。
“
4
今天，两翼业务的基因，也是链家的基因。有问题，我们要有勇气直面并修正，努力让行业因为我们的存在而有一点点不同。希望未来，我们可以拍着胸脯告诉大家，我们提供的是有品质的两翼服务。
有问题不可怕，关键在于是否直面问题、勇于改进。截止到2023年1月31日，北京链家安心服务承诺累计退赔垫付共计26264笔，合计金额11.64亿。
坚守承诺之余，我们要记得“2.23客户日”是永远的警醒与敬畏，提醒每一位链家人饮水思源，不忘初心。
敬畏客户，不负信赖。一起加油！
评论有礼 共拾初心
今天，也是我们每一个人守住初心、保持敬畏的重要时刻。
» 你是否曾经承担交易损失，却因守住服务底线而心怀坦荡？
» 你是否曾经在谈判时，临时发现交易风险而放弃签约？
» 你是否曾经因前期为客户规避风险，而得到信赖与认可？
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我们将选出【7位】优质故事贡献者，送出【精美书立】一个。
让初心为每一次服务注入反思、坚守品质！
