作为HR，如何提高人际敏感度？

原创 熊童子 HR实名俱乐部 2019-10-24 收录于话题 #HRBP方法论 25个内容 HRBP需要大量的沟通和访谈，如何提高人际沟通力与敏感度？这有“三板斧”——会观察、能聊天、善表达。 第一板斧：会观察 所谓“会观察”，首先要培养一双“火眼金睛”，识别非语言行为”（肢体语言）含义，然后去判断彼此的状态和关系，从而确定谈话方向。 我们先来一个简单测试，有两张图，练一练你的观察力。 图一：你如何描述图中这两个人对于彼此的感觉？ 图片 解答：这个很容易判断。 ⼥生⾝体前倾，并且面带微笑，对男生较为友好；但男生双臂交叉、⾝体后倾，表明对女生并不友好。 图二：图中两人谁占上风，是男生还是女生？ 图片 解答：这个开始有点难度。 初看，似乎是男生占上风，因为他正在⽤⼿指指点对方，但是，你要注意他的后倾动作，在指点别⼈⾝体后倾是违反直觉的。 女生动作是“两⼿叉腰”，这是⼀种侵略性⾮语⾔信号，试图弥补⾯对男生的⾝⾼劣势，女生歪着头，暴露颈动脉，表明她不惧怕男生。 分析结果：基于男生的后倾动作，女生的叉腰和歪头的侵略性姿态，表明男生本次互动中处于下风，女生根本不惧怕男生。 由上图可见，“非语言行为”（肢体语言），在人际沟通的作用非常明显，接下来说说HR原来不怎么注意的肢体语言信号。 1、友好的肢体语言 除了常见的微笑，大家可以稍微留意一下歪头、挑眉等不太多阐述的肢体语言。 （1）歪头 人际关系中，歪着头与他⼈互动的⼈被认为更值得信赖，也更有吸引⼒，与对话时头部挺直的⼈相⽐，歪着头倾听对⽅讲话的⼈被认为更友好、更善良、更诚实。 图片 在⼥⼈眼⾥，头向⼀侧略微倾斜⾛近⾃⼰的男⼈更显帅⽓，同样，男⼈觉得歪着头的⼥⼈更有魅⼒。 （2）挑眉 挑眉即持续⼤约1/6秒的眉⽑快速上下运动，当⼈们彼此接近时，他们会对对⽅闪动眉⽑，释放⾃⼰友好的信号。 图片 此外，挑眉可以长距离传递信号，如果你有意在⼀个拥挤的房间⾥结识某⼈，可以做出挑眉动作，等待回应信号。如果对⽅以挑眉动作回应，你们就有进⼀步接触的可能。 （3）微笑 微笑是⼀种强烈的友好信号，它会传递信⼼、快乐、热情和友善。因为微笑可以释放内啡肽，从⽽赋予人们幸福感。 图片 需要留意的是“职业微笑” 和“真诚微笑”，前者表情会缺乏同步性和不自然，表现是嘴⾓没上挑，脸颊也没抬升，而后者通常会嘴⾓上挑、脸颊抬升，伴随眼⾓起皱。 （4）凝视 凝视即眼神接触，这是⼀个强⼤的人际关系提升的⼿段。当你和别⼈眼神接触时，你通常会保持⼀秒钟或更短的时间，然后就要中断接触。 如果彼此了解，可以长时间的眼神接触。陌生人之间，若凝视时间超过⼀秒钟往往视为一种威胁。 2、不友好的非语言信号 （1）翻白眼 当你发现⼀群⼈中有⼈在胡说⼋道，你可以翻⽩眼作为回应，不过，如果发表意见的⼈看到你的动作，就很容易在后面的互动中给予你负⾯回应。 图片 在谈话或开会的时候，当有人不认同某个意见或建议时，往往会趁提出意见或建议的⼈转⾝或者看笔记时翻⽩眼。通过捕捉这种⾮语⾔信号，你能够确定谁不认同发⾔的内容。 （2）皱眉 这是另⼀种常见的不友好的信号，前提是某个⼈并⾮因为处于注意⼒⾼度集中状态⽽皱眉。这种⾮语⾔线索往往与不认同、不确定或者愤怒有关。 （3）努⿐ 努⿐动作和其他不友好信号⼀样，是一种消极表情，不情愿接受你传达给他们的任何信息。 图片 （4）叉腰 双⼿叉腰，或者双手按在臀部上，这是一种敌意信号，这种姿势能使⼈体的重⼼下移，往往是准备开战时采⽤。 （5）攥拳 攥紧拳头和双⼿叉腰都是敌意信号，通常会伴随着⾯红⽿⾚、⿐孔“暴起”，因为要增加氧⽓摄⼊和消耗，这种非语言信息，表明对方随时准备做出“或战或退”的反应。 图片 3、从观察到姿势练习 当你对比较了解肢体语言，要跟沟通对象建立信任/友好关系，可以尝试做一些姿势模仿和练习： （1）前倾 ⼈们往往会倾⾝⾯对他们喜欢的⼈，对于不喜欢的⼈则会加⼤彼此的距离。 当你和某⼈初次相见，希望与之建⽴关系，可以有意识地努⼒模仿其⾝体语⾔。 图片 如果对⽅抱着双臂站⽴，你也要抱着双臂站⽴；如果对⽅双腿交叉坐着，你也要双腿交叉坐着。 （2）趋近 图片 如果双方开始抵近去交谈，身体前倾，同时主动移除中间的障碍物（水杯、电脑），比如表明两者一种积极关系已经建立。 以下则是一个反例。 图片 第二板斧：能聊天 当业务团队成员在互动沟通，你如何“不失礼貌”的打断他们，加入聊天呢？其实，也要从“会观察”开始的： 1、会看脚面 如果大家站在⼀起进⾏聊天，你就可以借助他们的脚部姿势，来判断他们是否愿意接纳新人。 比如当⼀群⼈围成⼀个半圆，如果围成⼀个封闭的圈⼦，表明他们不愿意接纳新成员，如果他们的脚部指向半圆的⼜⼀侧时，这表明他们愿意接纳新成员。 图片 如上图所示，他们脚部指向构成⼀个封闭的圆圈，表达不愿意接纳新成员。 图片 如上图所示，他们脚部却斜指着对⽅，呈现⼀个较⼤的圆圈和开放空间时，释放的信号则是愿意让别⼈加⼊。 2、会读唇语 跟别人友好的聊天，务必读懂唇语，“唇语”是一个人在沟通的时候，另外一组“非语言行为”信息。 （1）咬唇——有话要说 咬唇是⽤⽛齿轻咬或轻扯上嘴唇或下嘴唇，这个⾮语⾔信息表明——此⼈有话要说，但因为各种原因正在犹豫。 图片 有一句古⽼的格⾔“咬住你的嘴唇”，指的就是闭紧嘴巴，什么也别说。 如果你看到这个表情，你可以尝试的说 “看来你想补充⼀下讲话内容”，⿎励对方发表看法。 （2）敛唇——不愿意说 敛唇和咬唇的意思相似，但有更消极的含义。 图片 当一个人的上嘴唇和下嘴唇紧压在⼀起时，就会出现敛唇动作：表明你的谈话对象有话要说，但又不愿意说。 （3）碰唇——不愿意讨论 ⽤⼿、⼿指、铅笔或其他物体触碰⾃⼰的嘴唇，表明此⼈“有点⼉不愿意谈论这个话题”。 图片 刺激嘴唇能使⼈的注意⼒瞬间脱离敏感话题，从⽽减轻焦虑感。 假如，你在会议上讲解一个新的技术方案，⼀旦看到这种⾮语⾔线索，有人⽤⼿指轻刮⾃⼰的嘴唇，你就要注意了，应该考虑换一个表述，⽐如“这个方案信息量比较⼤，因为大家以前从没⽤这个方案”。让对方有机会表达针对你所提供的技术方案的任何关切或疑虑。 3、会接话题 在日常沟通和话题讨论中，作为HR，当然不能成为“话痨”，但是，也不能成为话题终结者，这里有几个提示： （1）⾃我披露 所谓自我披露，就是聊天的时候，敢于披露⾃⼰的弱点、内⼼想法和确定的事实，⼈们自然会对其有亲近感，如果披露基于感情⽽⾮事实，这种亲近感就会更强烈。 当然，自我披露也很讲究，过于笼统的披露会削弱开放感，从⽽降低亲近感和好感度。而过于私密或过早的披露，又往往会凸显⼀个⼈的性格和⼈格瑕疵，从⽽降低别⼈对他的好感度。 （2）共同记忆 跨越时间共享的体验（⽐如，曾经读同⼀所学校、在同⼀城市居住，去同一个国家旅游等），这都是可以增加谈话的切入点，你们可能没在同⼀时间共享体验，但可以跨越时间去寻找共同点。 除此之外，相同的⼯作兴趣、政治⽴场、共同的朋友和相似的经历都是探究共同点的好话题。 （3）替代性体验 所谓替代性体验，能够启发对方想起曾经有的某种⽣活⽅式的谈话方法，哪怕你对相关话题知之甚少，你也可以利⽤替代性体验去确⽴和对⽅之间的共同点。 举例： 汽车销售：您从事什么工作？ 顾客：我是面包师。 汽车销售：真的吗？我父亲就是面包师。 汽车销售不需要知道有关⾯包师的⼀切，有“他⽗亲是⾯包师”这个信息就已⾜够。替代性体验，目的是让关注对象获得良好的⾃我感觉。 4、会发信号 跟别人在一起聊天，要会发出有效的非语言行为信号。 （1）适当点头 点⼀次头是在告知对方可以继续讲话；点两次头是告知发⾔⼈加快讲话节奏；多次点头或者单次缓慢点头往往导致发⾔⼈中断讲话；快速而频繁点头所释放的信号是催促发⾔⼈尽快反应，通常是因为听讲者希望插话或者不感兴趣。 总是，点头也是有学问的，不恰当的快速点头会被视为粗鲁的⾏为。 （2）口头助兴 口头助兴是⽐点头更进⼀步的⾏为，旨在⿎励发⾔⼈继续讲话。口头助兴包括“我知道了”“接着讲”等“发⾔确认标签”，以及“嗯”“哦”等填充词。 口头助兴能让讲话者明⽩，你不仅在倾听，还在以口头确认的形式证实讲话者的信息，这是聊天的基本常识。 第三板斧：善表达 最后，简单谈谈如何“善表达”的两个要点，以后有机会再展开。 1、差异化表达 差异化表达，简单的说，就是基于不同个性的人，要有针对性的说。 最为典型的是外向和内向的个性类型。⼀般来说，内向的⼈和外向的⼈在社交场合的⾏为是存在差异的，外向的⼈往往在众多陌⽣⼈⾯前表现较为开朗，⽽内向的⼈在⾯对⼀⼤群陌⽣⼈时往往会感到不适。 确定某⼈是否外向，有⼀个⽅法是你说出⼀个句⼦的开头，然后故意停顿⼏秒钟。外向的⼈通常会帮你说完这个句⼦，内向的⼈则不会这么做。 外向的⼈能维持各种各样的关系，不过，这些关系往往相对较浅，⽽内向的⼈维持的关系很少，但他们都有相对深厚的特点。 外向的⼈在表达的时候，往往是⽤意识流进⾏沟通，想到什么就会说什么。这种表达习惯，其实很容易惹上⿇烦，特别是在和习惯三思⽽⾏的内向之⼈打交道时。当外向的伙伴脱口说出被内向者视为个⼈隐私的信息时，内向的⼈更容易感到尴尬。 2、避免表达陷阱 为了保证沟通顺畅，建议要绕开妨碍彼此语⾔交流的常见谈话陷阱。 （1）避免负面感受——避免谈论可能引发听者负面感受的话题。因为负面感受会让对方感到沮丧，从而降低对你的友好程度。 （2）避免持续吐槽——别不停地抱怨你的问题、你家庭的问题或者这个世界的问题。大家都有自身的问题，无须再听你的问题。 （3）避免过多地谈论自己——过多谈论自己会招人讨厌。在谈话过程中，要把焦点放在对方身上，或者大家关心的话题。 （4）避免无谓地闲谈——除了浪费大家时间基本无意义，而且还会让人拒绝交流，关闭“信任开关”，所以要聚焦话题。 （5）避免过度情绪化——话题尽量避免太多的情感表达，无需“带节奏”，极端的情感表现会给人留下不良的印象。 参考资料 【美】杰克·谢弗；马⽂·卡林斯《像间谍一样观察》