用户运营工作的基本逻辑和要点——脉脉线上分享第十期:类延昊分享专场(文字记录二)

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        怎么去做用户运营工作?

        第一必须明白用户为什么来社区,到底是被哪些东西吸引来,出于什么目的,可能他喜欢平台或者某个用户。第二会有荣誉感,发帖子有比较高的点击回复,另外有信誉的东西,比如虚拟的勋章、道具、头衔;还有归属感,就想找朋友,泡妞或找粉丝;还有可能就是想找个靠山,想来社区找你也有可能,还可能来寻求解决问题,我们手机社区的买了手机出了问题,可能来投诉,另外可能通过搜索过来,通过外链点过来,也有投诉的目的。但我觉得作为运营,必须把为什么来社区做分析,了解一下用户为什么来你这边。

        第二,我们知道用户来的目的后可以做什么。第一我知道社区需要哪些用户,可以把用户分类分的更细进行分析。第二可以建立金字塔,金字塔到底怎么分布。

        第三点用糖衣炮弹来吸引用户,比如用户喜欢勋章道具,可以通过活动吸引他,这个用户可能是为了参加活动,有手机我可以做一些活动,有些用户就是为了权限过来的,我是否给他提供当版主、VIP用户的机会。所谓糖衣炮弹其实就是吸引用户的手段,作为基础的运营需要分析这些东西,列下来,好好分析你到底需要什么才能吸引用户。

        第四,运营策略合理性,我知道这个用户来的目的,我就可以对他下药,手段可能会很多,二八原则,把20%最出彩的工作做到极致。

        第五,我需要提供哪些服务,比如针对用户投诉可以做专门投诉的板块,如果我知道用户是为了权限过来,可以把权限做的更完美,提供一些用户觉得更爽的权限。

        第六,我知道未来如何改善产品,当你跟用户建立密切的联系、你知道用户需要什么的情况下,实际上你很多功能,包括下个版本迭代都大概知道怎么去做,而不是说你闷头自己猜,去揣摩用户或拷贝别人产品做出来。当你真正了解用户需求,好多功能其实是自然而然就有了,你先跟用户聊一下,用户的痛点你知道了,很简单。

        第七点还可以做很多其他别的事情。

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        这个是讲运营需要对社区和用户有比较好的判别能力。第一,超级核心用户是用户里边的灵魂,具有超强的忠诚度,可以代表社区的特质,它相当于这个社区形象品牌代言人。大家不要认为这种人多,其实一个社区里面没有那么多人物的比如像猫扑、天涯、知乎、豆瓣大家知道的能数的着的真正符合社区的特质有几个,其实很少,这种人相当于社区的瑰宝级人物,本身在社区里面是有很大影响力的,这种人不在乎多,而在乎质量,都是属于经过很长的跟运营人员的磨合才能出来用户。

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      第一,你怎么去面对个人用户?个人用户首先必须去帮他解决问题,这个是毫无疑问。第二点需要不断去维护,还有挑质量高的用户去维护,同时需要对这些用户建立完善的核心用户资料库,把特别好的用户筛出来,然后把资料去归档整理,对以后的运营也是比较好的积蓄。另外一些特别好的用户需要去重点培养。另外线下沟通,大家都知道线下可能能解决很多问题,比如你跟这个用户关系到一定程度之后,一些特别好的真正值得维护的用户,请他吃个饭是不错的手段。另外小恩小惠,毕竟人家来你这边都是想到一点实惠的,所以这种小恩小惠就不要太在意。某些用户不能直接把他们丢掉,有些东西需要坚持的,对用户有比较明确的态度。

        怎么对用户对症下药处理?关于怎么拉用户先不讲,这个话题可能比较大,对于用户团队算是维护一个难点,我刚才讲了第一个类似运营型的用户组织,还有产品型的用户组织,产品型组织可能难,根本性原则,第一需要制定规则,版主有比较严格的流程规范,招募、培训、考核、转发、活跃、资料报备等都是有成文的规则拿出来遵守,比如管理产品组织或工会,你要按照步骤,不一定像版主规则一样,单单需要有个完善的管理制度。包括联盟制度,联晋级,联盟日常管理,包括平时做活动周边的支持,有很多规则需要去整理,需要有很多文档。像猫扑版主的文本太多了,像联盟的文本,当时我写的产品大概50多页,写的其实比较简单,没什么复杂。

        另外,用户团队也需要建立金字塔,到底金字塔怎么去分布,也需要重点公关,比如管理用户团队,几百个都可能,你需要去维护核心的,比如20%核心用户团队,或者很多联盟,可能几百上千个,不可能所有都维护,需要重点维护某些组织,然后线上沟通,可以适当放权给他们做线下活动,像小米的同见会,包括我们马上搭建的同城组织也是这个逻辑。

        另外,需要保持新鲜新血,你弄公司版主也好,需要不断淘汰不合格的人,加入优质用户,其实相当于一个池塘,需要不断新鲜血液进来。另外需要建立PK,当用户团队比较冷淡时,大家不要排斥,用户组织之间发生矛盾是比较正常的,本身社区就是一个小社会,社会不可能天天一派和谐,其实用户或用户团队之间发生矛盾也比较正常,这种情况你要有原则的去处理。比如我记得原来从迅雷带过一个号称第一女博主,带了很多人来猫扑,跟本地的一帮土著,也是一帮美女,直接两边因为活动掐架,闹到不可开交,我当时也去斡旋调和,很多精力帮她们解决恶化关系。实际上你在斡旋过程中发现很多无用功,为什么?因为本身这种用户组织一般都是通过群联系的,这个群里彼此互相有内奸,很多可能就会变味了,甚至跟这个用户沟通时,你去斡旋他不一定认为你好,会口上答应你,但是你头转了之后就变样了。我以前被用户很多撕的,慢慢吃一堑长一智,这种情况下怎么处理?其实回到社区的基本规则,如果两边刷票就按刷票的规则处理,按照社区规则行事。

        用户团队之间发生矛盾,我之前处理时基本斡旋没有一次成功,最后只能按照规则处理。我刚刚说那个事,最后两拨团队全都离开这个社区了。其实归根结底,关于用户运营策略跟手段,对待个人的用户或者团队,严格说来也属于用户维护的基本规则。

 

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        做一个结论,社区是什么?社区是感情集中地,其实运营最高境界就是感情运营,无情之人永远不懂社区,尤其做用户运营做久了一般都有情怀,因为过程中会被用户行为感染,也会受到用户影响。我们最早一些运营都从用户身上学到东西更多,跟用户接触过程中成长非常快,跟用户一起成长,所以感触会更深,感情是好多人理解不了的。比如说我之前去南宁,那时猫扑流量一直往下降,整个状况不好,在我眼里好像我的小孩越来越瘦,也不能让它长的更好,你也能看到小孩这种状态,我那时候觉得特别无奈,比较久的状态我基本上每天回家都坐在沙发上睡着,我觉得很多东西你真的感情到了之后,可能真的是超出金钱能控制。马云说过:“一个人离开这个公司无非就是钱没给到心伤了。”其实我觉得真正上升到感情因素,马云说的话我觉得根本就小儿科。

        社区核心用户可以帮我们做很多事情,我们对用户必须有一个态度,“尊重”,而且用户是没有错的,如果说你工作做的不好,不要把责任归咎到用户。好多人都是什么问题,我现在没有特别好的用户,我就可以做不好,不是这样,你不要把自己工作责任给用户,就是你自己做不好。还有用户模型,自上而下互相影响,最顶端是我们,实际上引导整个社区。我们属于顶端,你在金字塔上,用户相当于你的帮手,但你能力不需要太强,你一个将啥都不会,带兵肯定不可能打胜仗。

        你必须把自己打造成一个优秀的运营,以能力去办事,你遇到所有突发的东西你都知道怎么应对,你也知道所有运营难点去怎么解决,这样你才能带出好用户,我们很多工作也会交给用户,我们现在也在培养用户,我们同时也要形成好的运营习惯,让用户跟你形成好的连带关系,互相影响,这样你能成长的越来越好,高质量用户越来越多,从而金字塔就会越来越大。

        其实产品工作也一样,你所想的并不一定是特别真实的,有时候你会发现做了很多事,实际上你跟用户聊一下,你发现你做的很多是没啥用处的,很多工作是浪费了需求,你们自己想的,实际上好的用户并不差,产品做好基本功的同时,来自用户的需求才是最核心的,用户需求怎么拿?你可以有特别核心的用户群,每天花一些时间在他们身上,用户他的痛点拿到了你要积存。咱们做产品不要这么纯粹,我现在想怎么控制用户,怎么让用户按我的规则来,因为好多用户不受控制,你都不知道用户需求点在哪里,其实你的产品是来自你个人需求或者领导需求的产品,并不是用户的产品。所以发现好多产品,尤其纯产品,整天愁眉苦脸,本身对用户态度有问题。

        另外,产品跟运营不分家,如果大家遇到产品运营不能调和时,其实很简单,把产品运营变成一体就行了,包括我的项目产品运营都是一个团队,这个项目很多是一起来做,我去调和中间的矛盾,因为产品也需要运营,不是做纯产品或者纯运营。

        最后一点,道理永远是道理,不做永远不会进到脑子里,经验是别人的,没有实践,不练好基本功肯定是做不好运营的,运营非常讲究基本功,才能找到好的运营之道。我到目前为止有三个微信,前两个有6500多人,群是数不清的,500人的群有上百个。大家想一下,我微信有6500多人,年初的时候一两千人,半年时间增长到了五六千,群非常多,个人粉丝群差不多有四十多个,群里边快一万八九千人了,包括之前积累用户也比较多,原来在猫扑,初步算可能在8年内积累的用户有几十万,用户多到一定程度后,什么人都见过,我们原来做运营工作时,连人妖都维护过,基本功不太好也很难,因为你什么都做过。其实我觉得运营真的不像好多人以为看文章,看微信道理方法论,或者听听培训就能更好,真的是靠实践,具体东西做起来。有些人问我怎么能成为一个比较好的运营,怎么才能短时间成为牛逼运营。其实我觉得不太靠谱,必须亲自去实践,才是最好的办法,运营没有捷径。

        今天分享就讲到这,这次分享内容比较基础,只给大家阐述了用户运营的基本逻辑思路,希望大家去真正做,很多东西大家会发现当你做的过程中你大概知道怎么回事,人家跟你讲道理,其实你不做真的不知道怎么回事。希望这次培训能帮助大家,讲的不太好大家多包涵!