在餐厅服务中,有不少投诉是由于服务员无心的失误导致的,如果妥当处理,投诉就能很快平息,知道这十个“怎么办”,餐厅投诉就能越来越少。

1、没听清客人要求,点错菜了怎么办?

  

答:服务员在未听清客人话语时,不要根据自己的判断去想当然的处理,而是应请客人重复一遍,因为存在地区口音问题,如果还是没清楚,可请客人写下来,方便确认。凡是因未做到以上程序,导致点错菜、上错菜或引起客诉的由点菜服务员负责承担赔偿。

2、上菜程序混乱,主食上太早或太慢引起客诉怎么办?

  

答:有关上菜顺序的问题,点菜员在下单时存在技巧:如客人点菜较为高档,尤其是粤菜、杭菜、燕鲍翅、海鲜为主时,可先引导客人点完凉菜,先下单制作,再点热菜主食,然后告诉部长要按顺序上菜,由部长到传菜部告诉总荷头,安排按先质优、后一般;先荤后素;先咸后甜的原则来安排制作,主食一般要标明等叫,由服务员根据客人用餐情况和热菜上桌情况择时起菜(当最后一个热菜上桌后马上起叫主食,烤点和炸点由于制作时间较长可在最后两道热菜上台前起叫)这样就能避免主食上太早或太慢上。

如果点菜员看到客人点的都是些低价或家常类的菜,可在点菜完毕后询问客人是否介意所点菜品不分顺序同时上菜,求得同意后即可下单。这样就可避免客诉。如未按规定办理,投诉所产生的损失由点菜员负责赔偿。

3、服务员亲眼看见客人把异物放在菜里怎么办?

  

答:这时应该巧妙的给客人提示说:“先生(小姐),对不起,请将杂物放到烟缸里或由我代您人扔掉”并及时用筷子将异物夹出扔掉。并且及时将情况报告当区部长,部长应亲自或安排人重点注意该桌客人动向,以免再生事端(要点:一定要面带微笑,表情藏而不露,礼貌提示,部长在观察该桌客人时应尽量远离一些,不要让客人感到刻意在观察他们)

4、服务员不注意收到假钞怎么办?

答:服务员应当了解基本鉴别假钞的手法:一般50元和100元的大面额纸币容易出现假钞,假钞一般较为柔软,字迹不真实,手感粗糙,纸质不好。收到假钞时,当你确认无误时,可要求客人更换,说:“您好!我怕收银台不收这张,您能帮我换一张吗?谢谢!”客问:“怎么呢?我还会用假钞给你吗?笑话!”你 答:“不是这个意思,因为我怀疑您不小心收到假钞,给您提醒一下,我们都经过专门辨别假钞的培训,有一定识别能力,您要不信,我可带您到收银台验钞机上验一下,不便之处请您谅解!”

这时客人觉得理亏的话,就会让步,如真验出是假钞,根据有关法律规定,完全可以予以没收,并报公安机关对使用假钞者进行处罚。当你不太确认是否假钞时,可到收银台用验钞机验证。如未按以上程序办理,违者负责赔偿一切损失。千万不能在收到假钞后隐瞒不报,私自用假钞将找补给其他客人的真钞换掉,意图蒙混过关,一经发现,除赔偿一切损失外,立即予以开除。

5、客人要求用代金券换酒水怎么办?

  

答:首先,请客人阅读代金券的相关注意事项,表明酒店的相关规定,谢绝客人使用代金券换酒水;如果是老客人,请不要当着大家的面谢绝,应立即告诉相关处理客诉的人员前来和客人私下解释沟通。

6、服务员有小失误导致客人要求打折或赠送果盘怎么办?

  

答:小失误在工作中时有发生,但是从服务意识上是不规范的,服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清,当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务,否则就会让客人感到不满,甚至投诉,影响客人对酒店的整体感觉。

如果小失误发生了,一定不要慌张或是认为没什么大不了的,应立即向客人致歉,同时主动地为客人倒茶、换盘,通过自己的诚恳感化客人,并主动告诉部长经过,部长应亲自到台再次致歉,并协助服务员对客服务,让客人感到酒店的诚意,打消将不满扩大的念头。

买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话,客人要求打折的几率不高,如果要求打折,也应尽全力将折扣控制到最低范围,损失由服务员承担。

7、客人醉酒后打服务员怎么办?

  

答:看到醉酒后的客人情绪失常时,应及时通知经理来协助处理并安抚客人,倒茶安座。千万不要有不礼貌的言语和举动而激怒客人。如果服务员挨打,不要和客人对打,先行避开,并及时通报保安部,对客人的行为予以控制,以防事态扩大,并视服务员伤情与客人朋友交涉,上医院检查,并赔偿,必要时报公安机关予以处理,千万不要让打人者跑掉。

8、菜上得太慢客人投诉怎么办?

  

答:首先,点菜员在为客人点菜时就要看客人的情况而点菜,如果客人比较急,则可多点一些急火爆炒的快菜,少点一些蒸、炖、炸、煎类的菜,要充分了解菜品的烹调程序和快慢特性,并且在客人较多时,应先引导客人先点凉菜,提前下单制作,待热菜点完时凉菜即可上桌,使客人不致于有空桌的尴尬局面,点热菜时如有海鲜、鱼类等需要水台加工的菜品,程序较复杂,可提前下单给海鲜池,看货确定后先做,这样就不会让客人有久等的感觉,以便给厨房减轻压力,也能为顾客能及时得到所点菜品;

凡是等叫菜品,尤其是面点、主食类,在热菜用到还剩1道没上时,就应提前问客人是否起该菜品,告诉客人有制作过程的大致时间,得到同意后即可起菜,这样客人用完热菜后不久就可享用主食,使用餐过程有连贯性,菜上得慢的情况就会得到很好的控制。服务员在巡台过程中应仔细核对留台单,清查有无菜品未上或是否长时间未上菜,一般凉菜下单后5分钟就应出菜,热菜在起菜后10分钟内就应出菜,根据这个规律服务员应做到主动催菜,点菜员也必须对所点菜餐台的菜品上菜速度和质量做全程跟进工作,当区部长应在巡查区域工作时,重点对上菜情况进行跟踪检查,弥补服务员的缺漏,这样一个合理的检查流程,就为降低顾客因等侯时间过长的投诉起到绝对的帮助作用。

当菜上得太慢时,客人不满要求退菜,应主动告诉客人我们会立即联系厨房该菜是否制作,如还未制作,立即为客人退菜,如已在制作中或已制作完毕,则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌,请客人谅解,承认工作中的失误,服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意,部长应主动配合服务员作好对客解释工作,尽量为顾客打消怨气,并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意;如客人还是不满意,要求打折,则可主动提出普95折优惠解决投诉,但要追究未按程序操作人员的责任,负责赔偿所有损失。

9、心中有气向服务员撒气怎么办?

  

答:要记住:我们从事的是服务业,尤其象本酒店这样的高档酒店,前来消费的顾客都是收入较高,工作、生活频率较高,在激烈竞争中压力很大的人群,他们需要在合适的场所、合适的时候发泄一下,以达到心理和生理的平衡,而象餐厅、酒吧、迪厅等服务场所,在尽情消费的同时,所有的不满和怨气都得到了释放,人格也得到了尊重,因为他们为了达到这种目的而付出了费用,这对经营场所也是正中下怀。

所以作为服务人员,不论级别的高低,都应该把“理”让给客人,让他们在本餐厅不仅享受到美食,而且也得到了想要的尊重,顾客能不回头吗?而服务员也是人,不是经程序控制的机器或电脑,也有人格和尊严,心理承受能力也各不相同,当碰到心中有气的客人向自己撒气时,尽量的忍受,当你到极限时,你可以请求部长调换人员服务,自己暂时回避,部长也应该帮助员工和客人避免冲突的发生,和不礼貌的行为产生,及时的调换人员为客人服务,也保护了员工,这才是人性化管理的体现。

10、客人菜吃一半时发现有蟑螂或苍蝇退菜后,不肯买单,还要打电话到卫生局怎么办?

  

答:服务员应站在酒店的立场上,处处为酒店利益着想:在菜中发现蟑螂或苍蝇是一件非常令人恶心的事情,而且根据《卫生法》相关规定,只要在食品中发现有害健康物质,经营单位都会受到严厉的处理,只要有客人投诉,卫生防疫部门都会到现场取证并对餐厅进行处罚,严重的会停业整顿,这样,不仅企业利益受损,员工的利益也会相应的受到伤害,所以,服务员应在菜品上桌前仔细检查卫生状况,一旦发现有异物须马上背对客人迅速的将它清除,而且在服务过程中要随时注意客人的餐桌,注意力要集中,如果一旦发现有异物,应利用巧妙的方法如:换盘,分菜,清理台面等动作迅速而隐蔽的将异物清除,消灭证据,占据主动。

但是当菜吃一半客人发现有苍蝇或蟑螂时,不买单、投诉卫生局都是正常举动,服务员要从思想上给予客人充分的理解,主动退菜,然后立即通知部长联系处理客诉人员前来处理,原则上是主动为客人打7折,以求通过自己的主动来化解客人的不满,并且可以和客人协商如何处理的双方都满意,尽可能的不免单和把 折扣损失控制到最低点,服务员在领导处理时,要主动做好服务配合工作,并且相机在客人注意力分散时清除异物,以免留下后患,如果客人一再要求执行他的意见,可视帐单金额大小给予6----4折的优惠,以求客人认同,并且详细记录出现问题菜品的台号、菜品名称和事情经过,报部长留存,班后交经理和厨师长讨论,找出责任人予以处理,由责任人负担全部损失。